Спорим, докажем на цифрах, что конверсия в продажах это управление финансовым результатом в любом бизнесе?

konversiya-v-prodajah-eto

Зачем заморачиваться, какой-то там коэффициент считать. Жили бы по-старому, прибыль минус расход и всё. Ан нет! Бизнес развивается все шире и глубже —  offline  и online, конкурентов тьма, сотрудники все чаще удаленные.

А конверсия в продажах это просто управление эффективностью. Либо есть результаты и Вы впереди, либо  нет результатов – и Вы со временем банкрот. Разберем подробно конверсию на примерах в разных сферах деятельности: офлайн (рознице, опт) и в интернет продажах.

Содержание

Почему конверсия в продажах это универсальный инструмент для увеличения прибыли?

Формула конверсии —  как посчитать? Есть ли норма?

Примеры конверсии в офлайн-бизнесе (розница, опт – холодные звонки, услуги)

Онлайн бизнес в примерах для расчета конверсии (интернет-магазин, инфобизнес)

Как увеличить показатель конверсии + особенности

а. в офлайн-бизнесе

б. в интернет-продажах

 Резюме: не совершайте таких ошибок

 

 

Почему конверсия в продажах это универсальный инструмент для увеличения прибыли?

Бизнесом правят цифры. Конверсия для управления — это платформа, что-то ощутимое. То, на что можно повлиять.  Ведь не зная от чего оттолкнуться, можно дойти до банкротства и закрытия своего дела.

Имея в руках статистику, твердую математическую основу (в разрезе периода), можно планировать шаги развития. Этот коэффициент служит маркером успеха: достиг – не достиг целей.

Конверсия – это действительно универсальный управленческий инструмент. Который работает в любом бизнесе, где есть продажи и клиенты. Благодаря простоте расчета и понимания формулы этот индикатор качества завоевывает все новые ниши.

Пользуется не только интернет-маркетинг, но и потихоньку распространяется на сферу услуг и розничные сети. Есть примеры применения в магазинах, например, Mango, в сфере оказания услуг — частных крупных медицинских компаниях.

Такой правильный подход позволяет без дополнительных финансовых вливаний увеличить доход компании. Разберем подробнее, что же такое конверсия.

Формула конверсии —  как посчитать? Есть ли норма?

Определение конверсии: это соотношение количества клиентов, совершивших покупку / к общему количеству клиентов.  Простыми словами, конверсия это результат в продажах.  (Вышел с покупкой/ все кто зашёл)*100 – всё, мудрить не надо. Формула отражает математическую суть термина и для всех сфер бизнеса одна.  Высчитывается в процентах.

konversiya-v-prodajah-formula

Рассчитать этот показатель очень легко:

(75 (сделали покупку)/350 (зашло в магазин/на сайт интернет-магазина))*100 21,4%

Никаких определений, важно только понимание. Единственное, надо осознавать, что это одна из основных метрик любого бизнеса.

Этот показатель считается за определенный срок, день, неделю, месяц. Лучше всего, например, в розничных магазинах считать за день (по чекам и счетчикам), чтобы оперативно повлиять на процесс и увеличение прибыли.

Статистику необходимо иметь и за неделю и за месяц. И венец  управления – план по конверсии. Например, Вы ведете наблюдение и подсчитываете с самого начала открытия магазина. Начинаете понимать, что «заработала» реклама, сарафанное радио и клиентопоток уравнялся.

Берете средний показатель и  определяете по нему минимальный план. Маленький порог брать не надо – легкие задачи не дают большого стимула к выполнению. Помните, цели должны быть амбициозны (кстати, о целях можно почитать).

Но есть парадокс. Формула одна, а посчитать конверсии в разных сферах бизнеса можно по-разному.

Дело в том, что для реального бизнеса «здесь и сейчас» считается  (вышел с покупкой/ вошел) одной цифрой без промежуточных этапов. Самый простой расчет, но повлиять на него сложнее, чем в других областях.

Для онлайн-продаж – свой маркер успеха, свои KPI (подробнее о ключевых показателях — здесь). Там есть много этапов: заинтересовался, оставил данные, подписался, положил товар  в корзину.  Конверсия будет считаться не только между первым и последним этапом, а между каждым действием клиента.

Есть ли норма?

Какой коэффициент является «хорошим» или «плохим», есть ли норма? Для каждого рода деятельности  правильный показатель свой. Минимальный для всех – 0,5%. 50%  — это уже очень высокая планка.

Однако огорчу. На один показатель конверсии равняться не стоит. Цифра может быть и 0,5 процентов, однако стоимость товара может многократно перекрывать вложенные инвестиции (например, в инфобизнесе).

Может быть и 85%. Но сумма по чекам (в рознице) – минимальна. Конверсия огромная – а доход мизерный. Может, это фрод сотрудников, которые разбивали покупки на множество чеков. Или уникальное предложение, практически без конкурентов. Надо разбираться.

Правильного ответа нет, есть история собственных практических наработок и собственных ошибок.

Нормы для конверсии будут разными для каждой сферы бизнеса. Для туристического агентства в сезон и по акции горящих путевок – процент может быть высоким. Ведь мало кто приходит «погреться и поглазеть». Все идут за определенными услугами.

Normalnaya-konversiya

Для магазина брендовой одежды  — цифра будет ниже. В магазин, особенно в межсезонье, плохую погоду, действительно много людей заходят просто так – «глаза покормить».  Поэтому коэффициент размазывается.

Рассматривая эти разные сферы, можно сказать, что даже при одинаковых условиях: товарах, выкладках, и месторасположению – все равно не будет одинаковой конверсии. Поэтому равняться на конкурента нельзя (а вот как бороться с ним можно почитать в статье про бенчмаркинг и о конкурентах) Сотрудники у всех разные )).

Остается одно – собирать  свою собственную статистику и анализировать.

Добрались и до примеров…

Примеры конверсии  в офлайн-бизнесе (розница, опт – холодные звонки, услуги)

Особенность реального бизнеса (в точках продаж) состоит в расчете конверсии.  Для начала надо снабдить свою точку системой подсчета за посетителями.

Многие предприниматели и руководители магазинов, из общего числа всех вошедших посетителей, отнимают а) своих сотрудников б) погрешность в посетителях (пары, вошел/вышел/вошел).

Кто-то делает это, основываясь на наблюдениях в процентном соотношении, кто-то использует RFID метки для персонала.  Есть собственники, которые считают входящий клиентопоток единой цифрой. Практически все конверсию используют, как KPI (подробнее о ключевых показателях в офлайн-бизнесе — в отдельной статье).

Рассмотрим примеры от самых огромных цифр до самых скромных.

Пример расчета конверсии для офлайн-бизнеса в разных сферах:

Розница

  1. Розничный магазин одежды. Чеков, а значит отоварившихся покупателей за день – 79. Всего в магазин заходило 284 человека.

79/284*100=27,8 (это конверсия в продажах для розничного магазина).

Были клиенты  родители с детьми или пары, совершившую одну покупку. Кто-то  «зашел на огонек»  или погреться. Конверсия за этот день– 27,8%.

Жалко только, что эта сфера бизнеса – розничная торговля пока мало уделяет внимания конверсии. Такие случаи, скорее исключения, и, по моему мнению – пример для подражания.

  1. Строительная база. Зашло в двери базы – 760 человек, покупок совершено – 261 покупателем.

(261/760) *100=34,3% (это конверсия в продажах для базы).

Эти цифры тоже можно считать большими, так как эта отрасль, куда приходят покупатели с определенной целью и бюджетом для покупки.

Опт  (холодные звонки)

Интерес представляет конверсии в оптовых продажах (холодные звонки)

Для понимания конверсии, сначала опишем всю воронку продаж в холодных звонках. Подробнее про воронки продаж, можно почитать здесь.

konversiya-lida-v-prodaju

Рассмотрим пример (расчет звонков за день для одного менеджера по продажам):

  • Совершено 50 холодных звонков
  • Разговор с секретарем – 38 (на данном этапе воронка может разветвляться, например, КП по е-мейл)
  • Общение с ЛПР — 22
  • Назначение встречи — 11
  • Встреча состоялась — 10
  • Достигнута договоренность — 4
  • Оплата по счетам – 3

Теперь считаем конверсию по холодному звонку и для общего процесса по конкретному менеджеру: 3/50*100=6% (конверсия в продажах это по специалисту).

Увеличение результативности заложено в управлении конверсии между каждым этапом, у единичного сотрудника и команды в целом.

Если анализировать результат между первым и последним шагом процесса, то воронка может «завалиться». Это грозит недополученной прибылью.

Чтобы упростить жизнь бизнесу – подключайте CRM (об этом подробнее), где имеется статистика по всем этапам и воронка видна по каждой сделке.

Услуги

  1. Туристическое бюро. Эта точка зависит от сезона, и конверсии могут быть от 0,3 и под 30% .

В агентство пришло 27 посетителей, 8 клиентов оплатили путевки. Конверсия – 29%. Однако нужно учитывать, что это конверсия для офиса продаж, для сайта будет совсем другая метрика. И пути увеличения также будут разниться.

  1. Медицинская клиника. Разумно считать показатель по всем каналам — сайт, звонки, непосредственно сама клиника.

Обратилось за день 150 человек, записали к врачу – 23 пациента. Конверсия – 15,3%

Онлайн бизнес в примерах для расчета конверсии (интернет-магазин, инфобизнес)

Особенность онлайн бизнеса в использовании воронки продаж, иногда автоворонки. В сфере онлайн  значение конверсии  шире и многограннее. Прелесть знания и понимания воронки в точечном управлении.

Conversion  считается для каждого этапа, не только купило/зашло, а по всем точкам, где отсеялось. В таком случае можно получить реальный рост общего показателя и конечно, прибыльности.

Raschet-konversii

Если же учитывать только по начальному и конечному этапу, как в розничном сегменте,  можно упустить значительный процент прибыли.

Конверсия в интернет-магазине

Приведу пример воронки для общего представления:

  • Заглянуло на сайт интернет-магазина — 7800 человек
  • Провели на сайте более 3 минут 4200
  • Положили в корзину -280
  • Оплатили — 125
  • Доставка товара 125
  • Возврат товара 3

Конверсия в данном случае будет считаться 125/7800*100 = 1,6%. Весьма неплохой результат.

По мнению маркетологов, нормой для интернет магазинов можно считать от 0,5  до 12-14%. Опять же надо понимать, что для разного бизнеса показатель свой. Спорттовары, косметика – нижняя планка, а, например, ресурсы по доставке еды на дом – верхняя граница.

Конверсия в инфобизнесе

Предположим, инфобизнесмен находится на старте кампании.

  • Прошли по ссылке 400 человек
  • Подписались на рассылку– 100
  • Пришли на вебинар – 50
  • Купили инфопродукт — 3

3/400*100=0,75%  Плохо это или хорошо, зависит от того, сколько бизнесмен вложил в рекламу, и за сколько продал продукты. Если вложил 10 тысяч рублей, а получил 30 тысяч, то это уже нормально. На 1 рубль заработал 2 рубля, но в таком случае уместнее считать POI.

У инфобизнесменов  – будет своя «правильная» цифра, в зависимости от ниши и маркетинговой активности.

Самая активная работа с цифрами конверсии в интернет-маркетинге. Иначе, как понимать, как та или иная стратегия приведет к финансовому результату. Профессионалы считают и анализируют коэффициент  в  воронке продаж во всех каналах, которые дают трафик, на каждом этапе. Что, несомненно, повышает финансовые результаты.

Как увеличить показатель конверсии

В каждой сфере есть свои особенности, разберем подробно.

а. повышение конверсии в офлайн-бизнесе

Как повысить конверсию в бизнесе  offline: розничных магазинах, оптовых компаниях, фронт-офисных организациях, компаниях по предоставлению услуг?

На первое место в режиме продаж «здесь-и-сейчас» выходит человеческое общение, качественный клиентский сервис (подробнее как его обеспечить в отдельной статье), а уже потом идет все остальное.

  1. I. Управление сотрудниками
  • Воспитывайте, обучайте, создавайте стандарты по качественному сервису, контролируйте их исполнение.
  • Система мотивации: KPI личных продаж (подробнее о KPI тут)

 

  1. II. Товарная политика
  • УТП — Уникальное Торговое Предложение привлечет клиентов (подробнее, как сделать уникальное УТП — читайте здесь)
  • Мерчандайзинг. Понижайте процент outofstock (аут-оф-сток – товар, складская единица, которых нет в наличии).
  • Акции
  • Ценообразование
  • Внешний вид магазина и персонала, вывесок, навигации.
  • Ассортимент

Особенностью управления конверсией в реальном бизнесе, как раз и служит человеческий фактор. Какую бы гениальную выкладку товара не сделали, при широчайшем ассортименте, но покупателю не понравилось, как ему ответили. Стоп. Продаж не будет. Все вложения  в мерчандайзинг, рекламу или навигацию уйдут в песок.

Поэтому, самое первое решение должно быть создание стандартов клиентского сервиса, внедрение и контроль исполнения. Тогда продажи и конверсия непременно будут увеличиваться с каждым днем, потому что заработает долгожданное «сарафанное радио».

Возможно, будет интересно почитать по теме продаж: холодные звонки — тут, работа с возражениями — здесь, скрипты по продажам — отдельно.

В сфере интернет-продаж  есть некоторые, другие аспекты влияния. Которые мы и рассмотрим.

б. Увеличение конверсии в интернет-продажах

Для того чтобы повысить конверсию в интернет пространстве, нужно уделять внимание 2 позициям:

  1. I. Техническая, дизайнерская часть работы
  2. Улучшать юзабилити веб ресурса
  3. Подключать виджеты, поп-ар, прилипающие кнопки и призывы к действию
  4. Обратить внимание на мобильную адаптацию
  5. Кнопка быстрой связи
  6. Форма для контактов
  7. Круглосуточная связь с оператором, в дневное время со специалистом, в ночное – с чат-ботом
  8. Для интернет-магазинов – доставка, гарантия, «купить в один клик», отзывы, акции, подробное описание товара, потребительские характеристики. Удобство работы с корзиной. Сопровождение после покупки. Смс оповещение о доставке.

Технические возможности предоставляют уникальную возможность увеличить конверсию в интернет продажах. Создать желаемую цепочку – лиды в звонки, звонки – в продажи.

  1. II. Человеческий фактор для увеличения конверсии
  2. Клиентоориентированная стратегия компании
  3. Вкладывайте в обучение сотрудников — активным продажам, качественному сервису
  4. Вводите стандарты работы
  5. Применяйте KPI
  6. Контролируйте

Особенностью управления конверсией в онлайн-бизнесе является то, что юзабилити выходит на первое место, а потом сотрудники. Главное, произвести первое впечатление и заставить посетителя остаться на страницах ресурса.  Выстроить логику и удобство для пользователя. Использовать все технические секреты для удержания.

И только тогда, лиды превратятся в продажи. Если сотрудники не подкачают 🙂

Резюме: не совершайте таких ошибок

При работе с конверсией избегайте ошибок:

  1. В розничной торговле не надо разбивать чеки. Этим могут страдать хитроумные продавцы. С одной стороны конверсия повышается, а прибыль магазина нет. Ну и кому нужны эти математические ухищрения вместе с системой подсчетов посетителей?
  2. Не надо устанавливать KPI для продавцов – процент конверсии. Смотрите пункт первый:)
  3. Учитывайте сезонность при расчете этого индекса.
  4. Если розничная точка подкреплена веб.ресурсом, то считайте конверсию по разным каналам, не усредняйте данные. Так как главное во всей этой истории, найти ресурс для увеличения продаж, а не расчет ради расчета.
  5. Не применять в управлении продажами этот инструмент.

И  вкратце, резюме:

В переводе с латинского на русский язык конверсия «conversio»,  означает «превращение», «изменение».    Буквально намекает,  изменяйтесь для повышения конверсии.

  • Улучшайте качественный сервис
  • Воспитывайте и обучайте менеджеров по продажам
  • Внедряйте систему мотивации для сотрудников
  • Улучшайте юзабилити/мерчандайзинг
  • Подключайте CRM для оптимизации бизнеса и выгрузки воронки продаж

Равняйтесь на себя вчерашнего, будьте с каждым днем лучше и клиентоориентированнее .  И тогда, окажется, что  конверсия в продажах это уникальный управленческий инструмент, применение которого дает колоссальный рост  без привлечения дополнительного капитала.

Берите на вооружение стратегии, описанные в данной статье.  Вырабатывайте свои, пишите комментарии и подписывайтесь в группу ВК, где вся информация направлена на увеличение прибыли.

P.S. А пока можно почитать мою бесплатную  инструкцию по развитию собственного дела – Рестайлинг твоего бизнеса.

С верой в Ваш успех, Светлана Васенович

svetlana-vasenovich

1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд (1 оценок, среднее: 5,00 из 5)
Загрузка...

Комментарии:

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *