Зачем заморачиваться, какой-то там коэффициент считать. Жили бы по-старому, прибыль минус расход и всё. Ан нет! Бизнес развивается все шире и глубже – offline и online, конкурентов тьма, сотрудники все чаще удаленные.
А конверсия в продажах это просто управление эффективностью. Либо есть результаты и Вы впереди, либо нет результатов – и Вы со временем банкрот. Разберем подробно конверсию на примерах в разных сферах деятельности: офлайн (рознице, опт) и в интернет продажах.
Содержание
Почему конверсия в продажах это универсальный инструмент для увеличения прибыли?
Формула конверсии – как посчитать? Есть ли норма?
Примеры конверсии в офлайн-бизнесе (розница, опт – холодные звонки, услуги)
Онлайн бизнес в примерах для расчета конверсии (интернет-магазин, инфобизнес)
Как увеличить показатель конверсии + особенности
Резюме: не совершайте таких ошибок
Почему конверсия в продажах это универсальный инструмент для увеличения прибыли?
Бизнесом правят цифры. Конверсия для управления – это платформа, что-то ощутимое. То, на что можно повлиять. Ведь не зная от чего оттолкнуться, можно дойти до банкротства и закрытия своего дела.
Имея в руках статистику, твердую математическую основу (в разрезе периода), можно планировать шаги развития. Этот коэффициент служит маркером успеха: достиг – не достиг целей.
Конверсия – это действительно универсальный управленческий инструмент. Который работает в любом бизнесе, где есть продажи и клиенты. Благодаря простоте расчета и понимания формулы этот индикатор качества завоевывает все новые ниши.
Пользуется не только интернет-маркетинг, но и потихоньку распространяется на сферу услуг и розничные сети. Есть примеры применения в магазинах, например, Mango, в сфере оказания услуг – частных крупных медицинских компаниях.
Такой правильный подход позволяет без дополнительных финансовых вливаний увеличить доход компании. Разберем подробнее, что же такое конверсия.
Формула конверсии – как посчитать? Есть ли норма?
Определение конверсии: это соотношение количества клиентов, совершивших покупку / к общему количеству клиентов. Простыми словами, конверсия это результат в продажах. (Вышел с покупкой/ все кто зашёл)*100 – всё, мудрить не надо. Формула отражает математическую суть термина и для всех сфер бизнеса одна. Высчитывается в процентах.
Рассчитать этот показатель очень легко:
(75 (сделали покупку)/350 (зашло в магазин/на сайт интернет-магазина))*100 = 21,4%
Никаких определений, важно только понимание. Единственное, надо осознавать, что это одна из основных метрик любого бизнеса.
Этот показатель считается за определенный срок, день, неделю, месяц. Лучше всего, например, в розничных магазинах считать за день (по чекам и счетчикам), чтобы оперативно повлиять на процесс и увеличение прибыли.
Статистику необходимо иметь и за неделю и за месяц. И венец управления – план по конверсии. Например, Вы ведете наблюдение и подсчитываете с самого начала открытия магазина. Начинаете понимать, что «заработала» реклама, сарафанное радио и клиентопоток уравнялся.
Берете средний показатель и определяете по нему минимальный план. Маленький порог брать не надо – легкие задачи не дают большого стимула к выполнению. Помните, цели должны быть амбициозны (кстати, о целях можно почитать).
Но есть парадокс. Формула одна, а посчитать конверсии в разных сферах бизнеса можно по-разному.
Дело в том, что для реального бизнеса «здесь и сейчас» считается (вышел с покупкой/ вошел) одной цифрой без промежуточных этапов. Самый простой расчет, но повлиять на него сложнее, чем в других областях.
Для онлайн-продаж – свой маркер успеха, свои KPI (подробнее о ключевых показателях – здесь). Там есть много этапов: заинтересовался, оставил данные, подписался, положил товар в корзину. Конверсия будет считаться не только между первым и последним этапом, а между каждым действием клиента.
Есть ли норма?
Какой коэффициент является «хорошим» или «плохим», есть ли норма? Для каждого рода деятельности правильный показатель свой. Минимальный для всех – 0,5%. 50% – это уже очень высокая планка.
Однако огорчу. На один показатель конверсии равняться не стоит. Цифра может быть и 0,5 процентов, однако стоимость товара может многократно перекрывать вложенные инвестиции (например, в инфобизнесе).
Может быть и 85%. Но сумма по чекам (в рознице) – минимальна. Конверсия огромная – а доход мизерный. Может, это фрод сотрудников, которые разбивали покупки на множество чеков. Или уникальное предложение, практически без конкурентов. Надо разбираться.
Правильного ответа нет, есть история собственных практических наработок и собственных ошибок.
Нормы для конверсии будут разными для каждой сферы бизнеса. Для туристического агентства в сезон и по акции горящих путевок – процент может быть высоким. Ведь мало кто приходит «погреться и поглазеть». Все идут за определенными услугами.
Для магазина брендовой одежды – цифра будет ниже. В магазин, особенно в межсезонье, плохую погоду, действительно много людей заходят просто так – «глаза покормить». Поэтому коэффициент размазывается.
Рассматривая эти разные сферы, можно сказать, что даже при одинаковых условиях: товарах, выкладках, и месторасположению – все равно не будет одинаковой конверсии. Поэтому равняться на конкурента нельзя (а вот как бороться с ним можно почитать в статье про бенчмаркинг и о конкурентах) Сотрудники у всех разные )).
Остается одно – собирать свою собственную статистику и анализировать.
Какая конверсия в продажах будет нормальной? Добрались и до примеров…
Примеры конверсии в офлайн-бизнесе (розница, опт – холодные звонки, услуги)
Особенность реального бизнеса (в точках продаж) состоит в расчете конверсии. Для начала надо снабдить свою точку системой подсчета за посетителями.
Многие предприниматели и руководители магазинов, из общего числа всех вошедших посетителей, отнимают а) своих сотрудников б) погрешность в посетителях (пары, вошел/вышел/вошел).
Кто-то делает это, основываясь на наблюдениях в процентном соотношении, кто-то использует RFID метки для персонала. Есть собственники, которые считают входящий клиентопоток единой цифрой. Практически все конверсию используют, как KPI (подробнее о ключевых показателях в офлайн-бизнесе – в отдельной статье).
Рассмотрим примеры от самых огромных цифр до самых скромных.
Пример расчета конверсии для офлайн-бизнеса в разных сферах:
Розница
- Розничный магазин одежды. Чеков, а значит отоварившихся покупателей за день – 79. Всего в магазин заходило 284 человека.
79/284*100=27,8 (это конверсия в продажах для розничного магазина).
Были клиенты родители с детьми или пары, совершившую одну покупку. Кто-то «зашел на огонек» или погреться. Конверсия за этот день– 27,8%.
Жалко только, что эта сфера бизнеса – розничная торговля пока мало уделяет внимания конверсии. Такие случаи, скорее исключения, и, по моему мнению – пример для подражания.
- Строительная база. Зашло в двери базы – 760 человек, покупок совершено – 261 покупателем.
(261/760) *100=34,3% (это конверсия в продажах для базы).
Эти цифры тоже можно считать большими, так как эта отрасль, куда приходят покупатели с определенной целью и бюджетом для покупки.
Опт (холодные звонки)
Интерес представляет конверсии в оптовых продажах (холодные звонки)
Для понимания конверсии, сначала опишем всю воронку продаж в холодных звонках. Подробнее про воронки продаж, можно почитать здесь.
Рассмотрим пример (расчет звонков за день для одного менеджера по продажам):
- Совершено 50 холодных звонков
- Разговор с секретарем – 38 (на данном этапе воронка может разветвляться, например, КП по е-мейл)
- Общение с ЛПР – 22
- Назначение встречи – 11
- Встреча состоялась – 10
- Достигнута договоренность – 4
- Оплата по счетам – 3
Теперь считаем конверсию по холодному звонку и для общего процесса по конкретному менеджеру: 3/50*100=6% (конверсия в продажах это по специалисту).
Увеличение результативности заложено в управлении конверсии между каждым этапом, у единичного сотрудника и команды в целом.
Если анализировать результат между первым и последним шагом процесса, то воронка может «завалиться». Это грозит недополученной прибылью.
Чтобы упростить жизнь бизнесу – подключайте CRM (об этом подробнее), где имеется статистика по всем этапам и воронка видна по каждой сделке.
Услуги
- Туристическое бюро. Эта точка зависит от сезона, и конверсии могут быть от 0,3 и под 30% .
В агентство пришло 27 посетителей, 8 клиентов оплатили путевки. Конверсия – 29%. Однако нужно учитывать, что это конверсия для офиса продаж, для сайта будет совсем другая метрика. И пути увеличения также будут разниться.
- Медицинская клиника. Разумно считать показатель по всем каналам – сайт, звонки, непосредственно сама клиника.
Обратилось за день 150 человек, записали к врачу – 23 пациента. Конверсия – 15,3%
Онлайн бизнес в примерах для расчета конверсии (интернет-магазин, инфобизнес)
Особенность онлайн бизнеса в использовании воронки продаж, иногда автоворонки. В сфере онлайн значение конверсии шире и многограннее. Прелесть знания и понимания воронки в точечном управлении.
Conversion считается для каждого этапа, не только купило/зашло, а по всем точкам, где отсеялось. В таком случае можно получить реальный рост общего показателя и конечно, прибыльности.
Если же учитывать только по начальному и конечному этапу, как в розничном сегменте, можно упустить значительный процент прибыли.
Интернет-магазин: конверсия в продажах это…
Приведу пример воронки для общего представления:
- Заглянуло на сайт интернет-магазина – 7800 человек
- Провели на сайте более 3 минут 4200
- Положили в корзину -280
- Оплатили – 125
- Доставка товара 125
- Возврат товара 3
Конверсия в данном случае будет считаться 125/7800*100 = 1,6%. Весьма неплохой результат.
По мнению маркетологов, нормой для интернет магазинов можно считать от 0,5 до 12-14%. Опять же надо понимать, что для разного бизнеса показатель свой. Спорттовары, косметика – нижняя планка, а, например, ресурсы по доставке еды на дом – верхняя граница.
Конверсия в продажах для инфобизнеса
Предположим, инфобизнесмен находится на старте кампании.
- Прошли по ссылке 400 человек
- Подписались на рассылку– 100
- Пришли на вебинар – 50
- Купили инфопродукт – 3
3/400*100=0,75% Плохо это или хорошо, зависит от того, сколько бизнесмен вложил в рекламу, и за сколько продал продукты. Если вложил 10 тысяч рублей, а получил 30 тысяч, то это уже нормально. На 1 рубль заработал 2 рубля, но в таком случае уместнее считать POI.
У инфобизнесменов – будет своя «правильная» цифра, в зависимости от ниши и маркетинговой активности.
Самая активная работа с цифрами конверсии в интернет-маркетинге. Иначе, как понимать, как та или иная стратегия приведет к финансовому результату. Профессионалы считают и анализируют коэффициент в воронке продаж во всех каналах, которые дают трафик, на каждом этапе. Что, несомненно, повышает финансовые результаты.
Как увеличить показатель конверсии
В каждой сфере есть свои особенности, разберем подробно.
а. повышение конверсии в продажах для офлайн-бизнеса
Как повысить конверсию в бизнесе offline: розничных магазинах, оптовых компаниях, фронт-офисных организациях, компаниях по предоставлению услуг?
На первое место в режиме продаж «здесь-и-сейчас» выходит человеческое общение, качественный клиентский сервис (подробнее как его обеспечить в отдельной статье), а уже потом идет все остальное.
- I. Управление сотрудниками
- Воспитывайте, обучайте, создавайте стандарты по качественному сервису, контролируйте их исполнение.
- Система мотивации: KPI личных продаж (подробнее о KPI тут)
- II. Товарная политика
- УТП – Уникальное Торговое Предложение привлечет клиентов (подробнее, как сделать уникальное УТП – читайте здесь)
- Мерчандайзинг. Понижайте процент outofstock (аут-оф-сток – товар, складская единица, которых нет в наличии).
- Акции
- Ценообразование
- Внешний вид магазина и персонала, вывесок, навигации.
- Ассортимент
Особенностью управления конверсией в реальном бизнесе, как раз и служит человеческий фактор. Какую бы гениальную выкладку товара не сделали, при широчайшем ассортименте, но покупателю не понравилось, как ему ответили. Стоп. Продаж не будет. Все вложения в мерчандайзинг, рекламу или навигацию уйдут в песок.
Поэтому, самое первое решение должно быть создание стандартов клиентского сервиса, внедрение и контроль исполнения. Тогда продажи и конверсия непременно будут увеличиваться с каждым днем, потому что заработает долгожданное «сарафанное радио».
Возможно, будет интересно почитать по теме продаж: холодные звонки – тут, работа с возражениями – здесь, скрипты по продажам – отдельно.
В сфере интернет-продаж есть некоторые, другие аспекты влияния. Которые мы и рассмотрим.
б. Увеличение конверсии в продажах для интернет-пользователей
Для того чтобы повысить конверсию в интернет пространстве, нужно уделять внимание 2 позициям:
- I. Техническая, дизайнерская часть работы
- Улучшать юзабилити веб ресурса
- Подключать виджеты, поп-ар, прилипающие кнопки и призывы к действию
- Обратить внимание на мобильную адаптацию
- Кнопка быстрой связи
- Форма для контактов
- Круглосуточная связь с оператором, в дневное время со специалистом, в ночное – с чат-ботом
- Для интернет-магазинов – доставка, гарантия, «купить в один клик», отзывы, акции, подробное описание товара, потребительские характеристики. Удобство работы с корзиной. Сопровождение после покупки. Смс оповещение о доставке.
Технические возможности предоставляют уникальную возможность увеличить конверсию в интернет продажах. Создать желаемую цепочку – лиды в звонки, звонки – в продажи.
- II. Человеческий фактор для увеличения конверсии
- Клиентоориентированная стратегия компании
- Вкладывайте в обучение сотрудников – активным продажам, качественному сервису
- Вводите стандарты работы
- Применяйте KPI
- Контролируйте
Особенностью управления конверсией в онлайн-бизнесе является то, что юзабилити выходит на первое место, а потом сотрудники. Главное, произвести первое впечатление и заставить посетителя остаться на страницах ресурса. Выстроить логику и удобство для пользователя. Использовать все технические секреты для удержания.
И только тогда, лиды превратятся в продажи. Если сотрудники не подкачают 🙂
Резюме: не совершайте таких ошибок
При работе с конверсией избегайте ошибок:
- В розничной торговле не надо разбивать чеки. Этим могут страдать хитроумные продавцы. С одной стороны конверсия повышается, а прибыль магазина нет. Ну и кому нужны эти математические ухищрения вместе с системой подсчетов посетителей?
- Не надо устанавливать KPI для продавцов – процент конверсии. Смотрите пункт первый:)
- Учитывайте сезонность при расчете этого индекса.
- Если розничная точка подкреплена веб.ресурсом, то считайте конверсию по разным каналам, не усредняйте данные. Так как главное во всей этой истории, найти ресурс для увеличения продаж, а не расчет ради расчета.
- Не применять в управлении продажами этот инструмент.
И вкратце, резюме:
В переводе с латинского на русский язык конверсия “conversio”, означает “превращение”, “изменение”. Буквально намекает, изменяйтесь для повышения конверсии.
- Улучшайте качественный сервис
- Воспитывайте и обучайте менеджеров по продажам
- Внедряйте систему мотивации для сотрудников
- Улучшайте юзабилити/мерчандайзинг
- Подключайте CRM для оптимизации бизнеса и выгрузки воронки продаж
Равняйтесь на себя вчерашнего, будьте с каждым днем лучше и клиентоориентированнее . И тогда, окажется, что конверсия в продажах это уникальный управленческий инструмент, применение которого дает колоссальный рост без привлечения дополнительного капитала.
Берите на вооружение стратегии, описанные в данной статье. Вырабатывайте свои, пишите комментарии и подписывайтесь в группу ВК, где вся информация направлена на увеличение прибыли.
P.S. А пока можно почитать мою бесплатную инструкцию по развитию собственного дела – Рестайлинг твоего бизнеса.
С верой в Ваш успех, Светлана Васенович
P.S.S !!! Для любителей плагиата!!! Прежде чем копировать материалы с сайта Ген Успеха убедительно прошу прочитать информацию и хорошенько подумать!!! ©
