Слышала от некоторых менеджеров по продажам, что выявление потребности в продажах – это самое простое. Чего там – задавай клиенту вопросы и все. Однако на практике оказывается совсем наоборот.
В этой статье рассмотрим подробно, с примерами и готовыми вопросами, как выявить потребности, чтобы продажа состоялась.
Содержание
- Просканируйте мозг покупателя
- Пляшем от мотивов
- Воронка выявления потребностей
- Выявление потребности в продажах у клиента, с примерами открытых вопросов
- Примеры выявления потребностей – вопрос/ответ
- Ошибки при выявлении потребностей в продажах
Просканируйте мозг покупателя
При продаже ориентироваться нужно при продаже не на товар, а на потребности. Что такое потребности – это внутренние устремления человека. Обычно они скрыты, иногда даже не осознаются самим человеком. Очень редко потребности сформулированы четко и однозначно. Обычно продавцу приходится слой за слоем снимать пласты информации, чтобы докопаться до жемчужинки.
У клиента разные условия, характер, желания. И потребности складываются индивидуальным узором из этих составляющих.
Можно ли просканировать мозг покупателя, не прибегая к жестким методам:)
Конечно, можно. Просто спросите клиента о его потребностях.
Существуют открытые, закрытые и альтернативные вопросы. Закрытые вопросы влекут короткие ответы да или нет. Альтернативные вопросы – это односложный выбор из 2 вариантов. Например: «Вам какое платье принести синее или красное?» На открытый вопрос – можно получить целую развернутую фразу от собеседника. Размышление, которое придвинет ближе к продаже. Например: “Какой фасон юбки Вам больше идет, и почему?”
Пляшем от мотивов
Цель выявления потребностей – точечное попадание в мотив. Понять по каким критериям именно этот клиент будет готов совершить покупку. Или какая движущая сила – мотив, обстоятельства, действуют здесь и сейчас.
Пример
Наблюдала недавно такую картину на овощном рынке. Продавец кавказкой национальности просто виртуозно выявлял потребности у покупателя при продаже помидор.
Подходит женщина. Он спрашивает: Дорогая, какой тебе помидорчик подобрать? Будешь какое кушанье готовить? Красавица, у меня есть помидорчики на любой случай – покушать, приготовить, засолить, замариновать.
Действительно, у него разный товар. А у всех покупателей могут быть разные мотивы:
- Мужчина подошел просто купить помидорчик, что бы покушать; Значит, он должен быть мясистым, большим и сладким.
- Другая хозяйка пришла купить овощи для консервации. И продавец подбирает средние плотные плоды с твердой шкуркой, чтобы в баночку уместились.
- Кто-то пришел купить помидоры на аджику. Тогда это будут мягкие, переспелые овощи.
- Увидев многодетную маму с тремя детьми, торговец выясняет, что нужно много маленьких помидор, но не очень дорого. Потому что, бюджет скромный, а детки любят помидорчики.
- Еще вариант: девушке нужны помидоры черри, она их вялить будет.
И что самое замечательное, к хозяину прилавка целая очередь собралась. Хотя рядом скучают другие продавцы, а рынок просто завален томатами в разгар сезона. Секрет прост – в выявлении потребности клиента. И точечная продажа – попадание в цель. Соответствие товара и мотива покупателя.
Пример
разных мотивов из сферы бизнеса. Компания «Свободный ветер» продает кондиционеры. Потребители могут быть:
- Клиенту нужен кондиционер в фитнес-клуб. Помещение большое, тренажеров много и посетителей достаточно. Значит, нужен мощный и большой кондиционер.
- Девушка живет на 12 этаже, пришла покупать кондиционер. Возможно, нужны высотные работы (сопутствующая услуга), самостоятельно вряд ли будет устанавливать. Возможно, предложить мобильную сплит-систему.
- Женщина в почтенном возрасте очень боится сквозняков, но ей надо охлаждать свою собачку. Тогда можно предложить небольшой кондиционер малой мощности.
Как видите, в разных случаях нужны разные модели и услуги. Разберем, как докопаться до истины, и в том числе при холодных звонках (подробнее можно почитать в отдельной статье).
Воронка выявления потребностей
Любого клиента надо разговорить и расположить. Сначала, просто попросите разрешения позадавать свои вопросы.
– Разрешите задам уточняющие вопросы, чтобы подобрать самый лучший вариант для Вас, это не займет много времени.
Многие это не делают. Но считаю, что этим подготовительным пунктом снимается внутреннее сопротивление. Считывается забота о покупателе, о его интересах, или о времени. Дальнейшие этапы выявления потребностей можно образно представить в виде воронки.
Далее, закидываем большой невод для информации, задавайте открытые вопросы.
Простые продажи
В простых продажах отмечают три этапа в воронке. Разберем на примере продажи женской одежды:
- – Какой фасон Вы бы хотели?
- – Вам нравится какая длина, цвет?
- – Какой стиль одежды предпочитаете?
Несколько открытых вопросов позволяют менеджеру по продажам сузить линейку возможных товаров. Далее следуют альтернативные вопросы:
- – Вам модель понравилась с воротничком-стоечкой или отложным воротником?
- – Как Вы считаете, какой подошел больше принт – в горошек или в стиле прованс?
- – Вы чаще носите брюки широкого покроя или зауженные?
Затем, подошло время закрытых вопросов:
- – Вы определились с выбором?
- – Принести в примерочную что-то еще?
- – Нести на кассу?
В холодных звонках в воронку выявления потребностей добавляется еще один – вопрос-крючок.
Сложные продажи
Воронка вопросов при выявлении потребностей – пример сложных продаж:
– Кирилл Петрович, разрешите задам Вам пару уточняющих вопросов, чтобы предложить наилучший вариант.
Открытые вопросы:
Так называются вопросы, на которые можно дать развернутый ответ. Поступает сразу большой поток информации и опытному специалисту есть за что зацепиться.
- – Какие главные требования предъявляете к квартире?
- – Опишите квартиру своей мечты?
- – Есть ли пожелания к месту проживания?
Альтернативные вопросы:
Это тип вопрос подразумевает выбор из 2 вариантов ответа.
- – Вы бы хотели квартиру с панорамными окнами или обычными?
- – Чему отдаете предпочтение: первым или последним этажам?
- – Вы рассматриваете многоквартирный или малоэтажный дом?
Закрытые вопросы:
Здесь можно получить реакцию “Да” и “Нет”, “Верно” и “Не верно”.
- – Правильно ли я понимаю, что Вы готовы купить в ближайшем будущем квартиру?
- – Вы бы хотели жить в шаговой доступности около школы, так ведь?
- – Насколько я понял, что Вам интересен вариант коттеджного типа, верно?
Вопрос-крючок:
- – У меня есть предложение, которое позволит Вам существенно сэкономить на ремонте. Поедем, посмотрим на объект?
- – Как раз вчера выставлена на продажу подходящая по Вашим критериям квартира, подъезжайте по адресу…
- – У меня есть варианты подходящего жилья, который отвечает всем Вашим требованиям. Давайте встретимся?
Этот последний этап служит переходом между выяснением потребностей и презентацией продукта, или назначением встречи.
Статьи по теме: 5 этапов продаж, и какие техники продаж бывают.
Остановимся на самом сложном из выяснения потребностей – как задавать открытые вопросы в продажах.
Выявление потребности в продажах у клиента, с примерами открытых вопросов
Самый главный навык менеджера по продажам (возможно, Вам будет интересно по теме: какими качествами должен обладать менеджер по продажам) – общение.
Умение вести диалог с клиентом, задавать вопросы делает из простого продавца виртуоза. Ведь, чтобы узнать потребности и все же продать товар или услугу, нужно разговорить клиента. Раскроется он не каждому. Только тому, кто зацепит своим вниманием, тактом и заинтересованностью.
На помощь придут открытые вопросы, с помощью которых не только «раскрыть» клиента и выяснить потребности. Но и продать, и допродать услугу, а потом общаться много лет, как старые друзья. Как говорится, найти драгоценное составляющее.
Открытые вопросы начинаются со слов:
- Что (Что для Вас играет главную роль при покупке автомобиля?)
- Почему (Почему для Вас важна именно эта характеристика?)
- Как думаете (Как думаете, что может Вас убедить в покупке?)
- Расскажите (Расскажите подробнее о Ваших желаниях)
- Какая (Какая характеристика для Вас важнее всего?)
- Представьте себе (Представьте себе идеальную квартиру. Опишите ее.)
- А что (А что если Вы бы могли выбрать одну машину на всю жизнь, какая она была бы?)
- Чего (Чего точно не должно быть в Вашем наряде?)
- Кто (Кто будет сидеть за рулем?)
- Кому (Кому выбираете подарок?)
Рекомендация всем менеджерам по продажам. Попробуйте дома, в кругу семьи, или с друзьями, прожить один день, задавая только открытые вопросы. Вы удивитесь, как близкие люди откроются с неожиданной стороны, сколько новых историй Вы услышите.
Превратите хоть один день в месяц в мини-тренинг по открытым вопросам. Почувствуйте пользу. Если сомневаетесь в своем творческом мышлении, то в статье есть полезные приемы для прокачки креативности.
Примеры выявления потребностей – вопрос/ответ
Иногда решение лежит в другой плоскости от Ваших мыслей или опыта. Не надо гадать и предлагать множество своих вариантов ответов. На которые клиент может ответить односложно. Просто спросите и слушайте, дайте выговориться. Примеры вопросов для выявления потребности в продажах:
- ❌Вы хотите однокомнатную квартиру?
- – Да/Нет
- ✅ Какую Вы хотите квартиру?
- – вариантов ответов великое множество.
- ❌ Вы кондиционер выбираете для дома или квартиры?
- – Вариантов ответа только 2.
- ✅Вы кондиционер для какого помещения выбираете?
- – Вариантов ответа уже больше, и есть за что зацепиться дальше.
- ❌ Вам нужны удочки?
- – Да/нет
- ✅ Какие рыболовные снасти предпочитаете?
- – Простор для продаж.
Заменяйте закрытые вопросы на вопросительные предложения, начинающиеся на «какие», «что», «почему». Вот универсальные вопросы для выявления потребностей клиента:
- Какие критерии являются важными для Вас?
- Что является для Вас решающим фактором для покупки?
- Что при выборе товара для Вас важно?
- При выборе товара что играет первостепенную роль?
- Что хотите в итоге от покупки?
- Почему этот критерий наиболее важен?
Присоединяйте к вопросам уточнение про мнение клиента: «Ваше мнение?», «Вы считаете?», «Вам кажется?». Таким образом, подчеркивая значимость человека и интерес к его дальнейшим словам.
Для того чтобы уточнить информацию про цену.
– У нас разные предложения по ценам интересующего товара, разрешите уточнить диапазон? От 1000 до потолка?
Включайте шутки в разговор. Растопите лед. Обычно, после шутки клиент немного раскрепощается и не чувствует себя, как на допросе. Добавляйте эмоции в свои вопросы и активное слушанье.
- Оо, как интересно.
- Печальная история.
- Я представляю, как обрадуются дети!
Ошибки при выявлении потребностей в продажах
- Задаете слишком много закрытых вопросов. Можно задать 20 закрытых вопросов, но это не приблизит к пониманию потребности клиента. Только разозлит его.
- Торопитесь, не дослушав клиента. Так называемое горе от ума. Когда менеджер по продажам с большим стажем, и заготовками в голове на любые возражения, прерывает и говорит «понятно». Вы бы знали, как это раздражает клиента!
Когда прерывают на полуслове, не дав выговориться. Человек, как будто спотыкается и воспринимает после двух таких «понятно» – визави, как всезнайку. Что отворачивает уже эмоционально от личности продавца. Какие уж тут продажи…
- Засыпаете клиента специфическими терминами, техническими характеристиками. Например, при выборе телевизора – «Вам нужна какая разрешающая способность экрана?». Говорите на языке клиента. Лучше проще, «на пальцах», не кажитесь умнее покупателей, они этого не любят.
Возможно, Вам будет интересно также: Как продать любой товар, примеры работы в возражениями, про скрипты по продажам с примерами, как построить воронку продаж, литература для продающих менеджеров.
Резюме
Информация про выявление потребности в продажах была собрана по крупицам у менеджеров по продажам при проверке качества обслуживания. А потом обкатана на многочисленных тренингах. Надеюсь, эти подсказки будут Вам полезны и применимы в практике. Желаю в каждом звонке или клиенте найти золотую жилку.
Делитесь комментариями, какие хитрости знаете Вы при выявлении потребностей у клиента. Ставьте оценки и делитесь с друзьями в социальных сетях.
С верой в Ваш успех,
Светлана Васенович
* * * Статья отредактирована в июне 2021 – вопросы добавлены и обновлены.
P.S. Для владельцев бизнеса, и для тех, кто хочет утроить мощность своего бизнеса: скачайте мою бесплатную книгу – Рестайлинг твоего бизнеса
P.S.S !!! Для любителей плагиата!!! Прежде чем копировать материалы с сайта Ген Успеха убедительно прошу прочитать информацию и хорошенько подумать!!! ©
[…] по маркетингу, продажам, воронкам. […]