Примеры работы с возражениями в продажах  и приемы эффективных диалогов

primery-raboty-s-vozrazheniyami-v-prodazhax

Неоднократно приходилось оценивать качество продаж, быть тайным покупателем, как по телефону, так и очно. Самый большой процент невыполненных продаж из-за неумения или страха перед возражениями клиентов.

Поэтому в этой статье разберем  примеры работы с возражениями в продажах  и приемы эффективных диалогов.

Содержание

Нужен ли диагноз возражению? Работа с возражениями в продажах

Алгоритм работы с возражениями

Примеры работы с возражениями в продажах при совершении холодного звонка

Положите клиента на лопатки с помощью этих приемов работы с возражениями

Радость, а не возражение! Дайте мне всех таких клиентов!

Лучшая работа с возражениями – это их профилактика

 

Позже, анализируя и разбирая ситуацию с сотрудником, что мешало завершить сделку – выяснялось, что нехватка практических примеров. Это и побудило написать статью в практическом ключе.

Нужен ли диагноз возражению? Работа с возражениями в продажах

Чтобы правильно отработать  возражения нужно понимать основные причины.  Как в платной медицине, чтобы качественно вылечить человека, нужно сначала поставить правильный диагноз. Ну, а потом, заработать деньги.

Поэтому, однозначно, чтобы понимать, в каком направлении двигаться, нужно диагностировать причину временного отказа от покупки.

kak-otrabotat-vozrajeniya-v-prodajah

Возражение это что? Это временное нежелание совершить сделку. Потому что он еще не знает, насколько хорош  товар.  Задача менеджера по продажам, за короткое время предоставить доказательство покупателю. Что сейчас он купит самый лучший товар, самый нужный в этот момент времени, развеять все сомнения.

Типы возражений:

  • Клиенту быстрее отказаться, чем согласится. Это происходит скорее спонтанно. Совершив вторую попытку, продавец может  обойти это препятствие.
  • Клиенту нужен этот товар, но с другими характеристиками
  • Собирается купить, но несколько позже. Пока приглядывается.
  • Возможно, уже отказался, а теперь жалеет об отказе.
  • Твердая позиция «Нет»

Однако не все сделки можно закрыть по субъективным причинам. Причины могут быть:

Объективные причины:   Дорого, не устраивает цена или условия. Сознательно хочет выторговать лучшие условия.

Субъективные причины:   Просто сегодня клиент встал не с той ноги. Или просто Вы ему не понравились. И чтобы Вы не предлагали, как бы качественно не отрабатывали возражения. Сегодня не поможет!

Тонкость работы с возражениями  – в начале разговора понять, почему этот покупатель отказывается. И не тратить ни свою энергию, ни время, ни свое, ни  клиента. Не сегодня. Возможно, в другой раз, если Вы произвели впечатление на визави.

А вот с объективными причинами стоит поработать по алгоритму…

Алгоритм работы с возражениями

Важно соблюдать алгоритм работы с возражениями.

  1. Условное согласие. Дайте человеку выговориться. Возможно, это будет негативная информация. Главное в этом моменте – эмоциональная выдержка: Как говорил Карлсон: «Спокойствие, только спокойствие».

Приветствуйте возражения, для Вас это дополнительный шанс устранить неопределенность, недоверие, которое присутствует у клиента по отношению к продуктам и услугам, представить клиенту дополнительную информацию, которая позволит продемонстрировать достоинства и преимущества компании.

Реагируя на возражения клиента, не говорите ему, что он не прав! Про активное слушание можно почитать в статье «Как продать любой товар»

  1. Контраргумент. Аргументы на языке выгод, которые будут закрывать потребности.

etapi-raboti-s-vozrajeniyami

  1. В конце обязательный открытый вопрос. Который служит связкой для продолжения дальнейшего диалога. Открытый вопрос – это главное оружие продавца, задавайте вопросы до совершения сделки. В данном контексте нет вопроса – нет диалога!

Собирайте свою  собственную коллекцию возражений и своих ответов. Анализируйте наиболее успешные. Будьте в курсе всех возражений, которые чаще всех встречаются со стороны клиента в отношении определенных продуктов и услуг и будьте готовы логично ответить на них (старайтесь заранее определить необходимую аргументацию)!

Переходим к практике…

Примеры работы с возражениями в продажах при совершении холодного звонка

Менеджер услышал от клиента предложение прислать информацию на электронную почту. Чтобы понять, «отмазка» это, или на самом деле, человек сейчас занят:

Менеджер. С.С. – я вижу, Вы действительно занят, у меня коммерческое предложение на 40 листах. Чтобы не отнимать у Вас драгоценное время, разрешите уточнить позиции, которые Вам интересны. И я сделаю подборку по категориям на 1-2 страницы. Какие характеристики для Вас важнее?

Таким образом, сотрудник «закидывает крючок», уточняя позиции. И это шанс узнать первичные потребности у данного клиента. Если клиент заинтересовался, то пойдет дальше на контакт.

Развернутую информацию о холодном звонке можете почитать здесь.

Или …

Клиент. Пришлите все на е-мейл.

Менеджер. Да, я планировал отправить Вам на электронную почту. Но дело в том, что мы заинтересованы в работе с Вашей компанией и готовы сделать Вам особенное предложение, в плане цен и условий. Вы прекрасно понимаете, что особые условия лучше обсуждать с глазу на глаз.  Давайте мы с Вами встретимся на 15 минут и после этого я подготовлю для Вас адресное предложение с учетом особых условий.

Или…

Если секретарь говорит: Отправьте все на электронную почту

Менеджер. Да, я уже все подготовил для отправки. Единственное, мне нужно уточнить, и вставляйте сложный технический термин или аббревиатуру. Чтобы секретарь немного «зависла», а далее есть вероятность переключения.

algoritm-raboti-s-vozrajeniyami

Положите клиента на лопатки с помощью этих приемов работы с возражениями

Чтобы закрыть возражение и все-таки продать, есть некие стратегические приемы работы с возражениями:

Прием: «А что если»

  • Нам ничего не надо…
  • А что если, я покажу, как с помощью наших кондиционеров можно сэкономить электроэнергию
  • У нас есть проверенный поставщик…
  • А что если, мы сравним условия и цены

 

  • У нас отношения с поставщиком налажены давно
  • А что если, мы предоставим условия более выгодные для Вас?
  • Это дорого для нас…
  • Мы заинтересованы в сотрудничестве с Вами, готовы предоставить льготные условия. А что если, мы встретимся на 15 минут, чтобы обсудить особые условия очно?
  • А что если мы покажем Вам как при этих ценах зарабатывать больше?

 

То есть при отработке схема «А что если» — конкретная выгода – вопрос (или конкретное действие)

Пример из банковской деятельности:

  • Анализируя Ваш счет, я обратил внимание, что Вы до сих пор не пользуетесь услугами инкассации.
  • Спасибо, мне не надо…
  • А что если, я расскажу, сколько можно сэкономить на этой услуге?

То есть даете человеку подумать, в лоб цифрами не бросаетесь. А уже следующее предложение детальное, договариваетесь о встрече. Просто заносите в CRM данные о звонке.

У Вас еще нет CRM? Советую почитать по теме в статьях — CRM для малого бизнеса и CRM — простыми словами

Прием «боль»

Предположим, менеджер в крупную компанию продвигает тренинг по продажам.

  • Клиент. Нам не надо…
  • Менеджер. А что если я показал бы Вам как увеличить продажи на 20% с помощью мощнейших техник отработки возражений
  • Клиент. Да мы не обучаем отдел продаж. Они и так все знают, в прошлом году только учились
  • Менеджер. Да, я понимаю. У Вас же b2b?
  • Клиент. Да
  • Менеджер. Во многих компаниях b2b, существует такая проблема: продавцы отрабатывают постоянных клиентов, и не ищут новых клиентов. Мы можем эту ситуацию изменить, чтобы после обучения менеджеры по продажам начнут привлекать новых, поднимать «ушедших в отсев» к конкурентам. Если мы встретимся на 15 минут, я расскажу все фишки, и Вы мне потом скажете «Нет», то я не буду больше настаивать.

На последнем примере отрабатывается прием «Боль». В сегменте продаж b2b существует такая проблема – нехватка новых клиентов. И менеджер сыграл на этом минусе.

primery-raboty-s-vozrazheniyami

При страховании  поможет

Прием парадокс

  • Клиент. У меня нет денег…
  • Менеджер насколько нет денег?
  • Клиент. Это дорого…
  • Менеджер. Насколько дорого:

Клиент приходит в секундное замешательство и ломается его выстроенная защита.

Прием  «Деление»

Данные приемы хорошо работают при оформлении страховых полисов. Ежегодная сумма страховки делиться на 12 месяцев, возможно, на количество дней. И произнесенная сумма – всего лишь 12 рублей в день, снижает значимость.

Прием «Снег»

Прием хорошо работает с парадоксом.

При возражениях по 5 кругу, когда, казалось бы, все аргументы исчерпаны.

  • Клиент. Молодой человек, нашей компании не нужны комплектующие.
  • Менеджер. Сергей Сергеевич, Вы действительно, не хотите, чтобы сократилось время бизнес-процесса, увеличился оборот, и выросла прибыль? Или я позвонил в неподходящее  время, свалился Вам как снег на голову?

Происходит следующее. В первой части отработки возражения звучит парадокс, на который нельзя ответить «нет». Во второй части мы принимаем частично вину на себя, мол, опростоволосились, но готовы искупить.

Чаще всего, клиент после этого раунда соглашается на встречу.

Прием «Изолирование возражений»

Бывают ситуации, когда опытные клиенты, давно работающие в b2b, могут «продавливать» большое количество преференция для себя: сниженную ставку, бесплатную доставку, обработку их заказов в первую очередь и так далее.

strategicheskie-priemi-raboti-s-vozrajeniyami

Чтобы изначально избежать прессинга, при ведении переговоров необходимо уточнить при первом требовании:

Клиент. Нас не устраивает цена

Менеджер. Цена — Это единственное что Вас не устраивает?

Клиент. Я правильно понимаю, что момент рассрочки единственное, что мешает заключить сделку? Цена устраивает, комплектация нравится, условия оплаты — хороши

Менеджер. Тогда давайте обозначим весь пакет требований, чтобы я понимал, как мне работать со всем пакетом.

В этой ситуации соблюдать чувство меры, и не передавить. С одной стороны, показать, что Вы готовы идти на уступки, с другой стороны, что возможности не безграничны. Намекнуть, что столь выгодное предложение делается не всем и только раз.

Прием,  Да, но то… что не означает… что

Да у других дешевле, но это не означает, что у них лучше, ведь на чем то они экономят. А ведь Вы знаете, за все расплачивается покупатель. И то, что Вам там обещали скидки, не значит лучше. Давайте я расскажу о массе других тонкостях и нюансах.

Менеджер. Вы хотели спросить «Почему у нас цены выше». И клиент обычно соглашается, и задает этот вопрос.

Менеджер проговаривает преимущество своего товара или услуги. И спрашивает: «Я ответил на Ваш вопрос?»

Переходим к оформлению сделки?

Прием. За меньшие деньги – меньшее качество

Согласен, цены выше среднего. Но за меньшие деньги – меньшее качество. Вот, например, китайская техника прослужит 2 года, а немецкая 15 лет. Сколько раз Вы купите китайскую за 15 лет за «дешево»?

Хотите за меньшие деньги? Хорошо, у меня есть другой товар, за меньшие деньги, но качество чуть ниже.

Цепочка ответов для аргументов

Когда клиент говорит аргументированное возражение «потому что»

Клиент. Мы не будем покупать, потому что доставка дорогая

Клиент. Мы не будем покупать, потому что деньги из бюджета уже израсходованы

Менеджер. Если бы не эта причина и подставляем саму суть возражения, Вы бы сами купили этот товар.

  • Если «Да», то отрабатываем
  • Если «Нет», задаем следующий вопрос: Тогда есть другая причина? Могу я ее узнать.
  • Да
  • Нет. А что бы могло Вас убедить?

Радость, а не возражение! Давайте мне всех таких клиентов!

Однажды,  разговаривала с одним успешным продавцом. В нашей компании было принято выяснять причину успеха и транслировать ее дальше, как лучшую практику. Эффективный менеджер ответил мне:

«Самый интересный этап в продажах – это когда клиент стал возражать.  Если он просто сказал «нет» — это печально. Стоит  только завязаться диалогу, и я сразу чувствую азарт.  Как в соревновании, кто кого. Что самое хорошее, что при удачной сделке действует правило «выиграл-выиграл». И я ощущаю, что принес  человеку пользу».

Статьи по теме: 5 этапов продаж, и какие техники продаж бывают.

Чтобы получать такое удовольствие от работы Вам  в помощь отработка возражения по цене. Самый частый ответ «Мне дорого»

Rabota-s-vozrajeniyami-v-prodajax-primeri

Это единственное сомнение клиента, которое должно приносить радость. Если покупатель знает цену, сравнивал на аналогичные товары. Товар однозначно нравится  и  потребность точно есть.

Клиент. У конкурента N  цена дешевле.

Не отвечаем сразу, проходим  этапы работы с возражением:

1 этап. Прояснение

Менеджер. Позвольте уточнить, у какого? На сколько дешевле? А там бесплатная доставка включена?

2 этап. Присоединение

Менеджер. Да я понимаю, я тоже сравниваю цены, перед тем, как что-то купить. Вещь не на один год, хотелось бы вложиться в качество. Я сравнивал китайское и немецкое качество.

В примере, плавно, незаметно переходите с цены на качество. Приводите свой пример, личное участие очень хорошо работает.

3 этап. Все правильно

Именно потому и стоит с нами работать.

Клиент. Нам дорого…

Менеджер. Все правильно, именно поэтому и стоит с нами работать. В стоимости наших услуг заложено бесплатная доставка и круглосуточное клиентское сопровождение. Поэтому Вы покупаете  спокойствие, а экономите на доставке.

Клиент. Что-то дороговато, а в магазине напротив  — дешевле.

Менеджер. Все правильно. В магазине напротив продаются шубки под норку. У меня соседка купила  умопомрачительную шубку у них. Через год плакала, что по швам разошлась и обшлага потерлись.  И Вы рискуете через год остаться без шубы, именно поэтому стоит у нас покупать, так как наши шубы сшиты не в подполье, а имеют сертификат качества.

Лучшая работа с возражениями – это их профилактика

На моменте совершения холодного звонка, можно  сказать:

Менеджер.  Мы с Вами не знакомы. Вы закупаете холодильное оборудование, и время от времени мониторите рынок и сравниваете цены у поставщиков? Я звоню, чтобы сравнить те условия, которые есть у Вас.

Диалог начинается.

Я такой то, хочу выслать вам КП. Знаю, что спама у Вас и без меня хватает, позвольте уточнить 2-3 вопроса. Есть ли у Вас потребность? Я правильно понимаю, что… И далее выясняете потребности.

Диалог завязался. Таким образом, уже на стадии звонка, упредительным вопросом можно проработать будущее возражение.

И напоследок, опытные менеджеры понимают, что на 100 % при любой отработке возражений закрыть сделки или продать товар невозможно. Даже если есть проверенный и обкатанный скрипт продажи. Что же должны знать опытные менеджеры почитайте отдельно. Возможно, пригодится список литературы для продающих менеджеров.

Но если Ваш личный показатель приближается  40 сделок  на 60 отказов, или 50 на 50, то можно поздравить. Вас на любом месте  работы будут встречать хлебом-солью, кстати, это одна из самых популярных вакансий на биржах труда.  По теме трудоустройства можно почитать «Как правильно написать резюме» и «Пройти собеседование успешно».

Надеюсь, Вам пригодятся  примеры работы с возражениями в продажах, описанные в этой статье. Желаю Вам личных рекордов в продажах.

Пишите комментарии, делитесь своим опытом, ставьте лайк, присоединяйтесь к нам  в социальных сетях. Возникшие вопросы,  присылайте сюда:   Центр заботы о клиентах

P.S. Для собственников бизнеса, и для всех, кто хочет утроить мощность своего бизнеса:  скачайте мою бесплатную книгу – Рестайлинг твоего бизнеса

С верой в Ваш успех,

Светлана Васенович

svetlana-vasenovich

1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд (4 оценок, среднее: 4,75 из 5)
Загрузка...

Комментарии:

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *