Что такое скрипты продаж – секреты от практиков-скриптологов

Каждому специалисту по продажам знакомо, что такое скрипты продаж. А вот как максимально выжать пользу из этого инструмента, расскажу в этой статье.

Здесь Вы найдете готовые фразы по всей структуре продаж для своих скриптов. Примеры приветствия, проходы секретаря,  выявления потребностей, варианты ответов на возражения, назначение встречи, завершение сделки, прощание.

Содержание

Первые шаги к скрипту

Что такое скрипты продаж и как они помогают совершить продажу

Секреты скриптологов при написании скрипта

Скрипты продаж для менеджеров по продажам – примеры по этапам

Универсальный солдат на все случаи

Полезные советы

Первые шаги к скрипту

Менеджер по продажам вторая (после водителя) по  распространенности профессия в мире.

А это значит скрипт для продаж – это первый инструмент, правая рука,  если хотите, для работы огромного количества людей. В интернете есть много предложений сделать индивидуальный  скрипт на заказ.

Данный подход, безусловно, хорош, когда есть наличие определенного бюджета. Когда компания относится к среднему и крупному бизнесу.  Или можно воспользоваться конструктором скриптов. Кстати, скриптогенераторы можно интегрировать с CRM, программист Вам в помощь.

Для малого бизнеса скрипты на заказ – это пока еще дорогое удовольствие. Как быть? Составьте скрипт сами, особенно, если есть руководитель отдела продаж. Есть много вариантов, как это сделать, и с помощью презентации Word, Excel, PowerPoint, блок – схема Google Docs,  XMind (любой программой для построения интеллект-карт).

Не имеет значения,  в какой программе это сделано, главное, что скрипт есть. Противникам скриптов по продаже скажу – лучшая импровизация – это домашняя заготовка, сдобренная эмоциями и своим отношением.

Полагаю,  скачать готовый толковый скрипт вряд ли удастся. Это и понятно, скрипты индивидуальны, как цвет радужки. Вроде похож, но начинаешь по нему работать – упс! Провал!

Скрипт надо создавать под свой бизнес. Заказывать, создавать в скриптогенераторе, или самостоятельно сесть и выложить все сценарии разговор в программу. Решать, конечно, Вам. Но скрипт продажам нужен, как кислород.

Что такое скрипты продаж и как они помогают совершить продажу

По сути, простыми словами  – скрипт продаж по телефону – это варианты поведения менеджера по продажам во всех возможных сценариях. Одним словом, это шаблон разговора продавца с покупателем. Что сказать в той или иной ситуации, как ответить на вопросы и возражения.

С психологической точки зрения скрипт приносит огромную пользу специалисту по продажам:

• Уходит страх перед разговором
• В трудных возражениях, есть план действий
• Разговор не затягивается и не уходит в сторону
• Помощь неопытному продавцу

Для компании, скрипты продаж для менеджеров

• Повышают продажи от 30%, по некоторым источникам – до 200%
• Сокращают время телефонного звонка, а значит, увеличивают количество звонков, и в конечном итоге повышают производительность конкретного сотрудника
• С готовым скриптом не надо тратить время и нервы на адаптацию новых работников

Для клиента:

• Предложение конкретное
• Суть понятна сразу же на первых минутах.
• Звонок не отнимает много времени

Скрипт – это «живая» штука. Необходимо тестировать, дополнять, обкатывать и корректировать, добавлять новые варианты ответов на возражения. Только при продаже можно ставить оценку – эффективно – неэффективно.

Если в компании есть CRM (подробнее,CRM для малого бизнеса) и соответственно, интеграция с IP-телефонией, то просто прослушайте самые эффективные разговоры. Транскрибируйте речь в текст – вот и будет простейший скрипт.

Далее, в скрипт можно добавлять варианты возражений, по мере накопления опыта.

Секреты скриптологов при написании скрипта

Специалисты – разработчики скриптов по продажам для менеджеров по продажам, называются скриптологи.  Перед тем, как писать скрипт – разработчик задаст следующие  вопросы:

Чем Вы отличаетесь от конкурентов? Скорость, качество, сервис, цена, комплектация. Знаете ли Вы слабые места своих конкурентов. Прочитайте отдельные статьи – почему это так важно?  Бенчмаркинг и отстройка от конкурентов.

Какое у Вас уникальное торговое предложение? В чем Ваше преимущество?

Если Вы все-таки захотели сами написать скрипт, то уделите внимание особенно нулевому циклу – подготовке:

УТП (Уникальному Торговому Предложению) своей компании. Задайте вопросы – почему клиенты должны покупать именно у Вас. Это первый и самый важный  пункт подготовки.

Практически бизнес –идеи 🙂

– УТП в разных сферах деятельности.

Это будет самый длительный, по времени обсуждения с коллегами или руководителем,  этап подготовки к написанию скрипта.

Самое важное для любой продажи – убедить клиента выслушать Вас. Если Вы найдете чем удивить и зацепить клиента, то это даст 50% успеха. Ищите что-то необычное в услугах или товарах. Отталкивайтесь не от физического предмета, а от удобства для клиента.

К примеру, чтобы вызвать интерес в сфере недвижимости, можно начинать со слов «Представляете? У нас есть квартиры с панорамным остеклением с видом на набережную!»

Отвечая на поставленные вопросы при подготовке, можно получить варианты речевых модулей для выявления потребностей и работе с возражениями.

Далее, при самостоятельном составлении скрипта по продажам для менеджера, исходите от общей структуры продаж.

Скрипты продаж для менеджеров по продажам – примеры по этапам

Основа каждого скрипта это структура, которая не отличается от этапов продаж при совершении холодных звонков (подробности здесь).

1. Установление контакта

• Приветствие – представление
• Проход секретаря. Этот этап характерен для холодный звонков. Для теплых и входящих, скриптов для продаж в розничных магазинах– он пропускается.

2. Выявление потребностей
3. Презентация
4. Работа с возражениями
5. Завершение сделки

I. Установление контакта

Представление

– Добрый день, меня зовут Ольга.

– Вам удобно разговаривать?

Данная фраза может и не быть включена в скрипт. Некоторые менеджеры считают, что существует риск «соскочить» с разговора на первых порах.  Однако бывают случаи, если клиент за рулем или на совещании или важных переговорах. Тогда просто договаривайтесь, через какое время перезвонить.

Поэтому решить задавать или не задавать «Вам удобно?» можно только опытным путем.

– Как я могу к Вам обращаться?

– Олег Петрович, … – краткое описание своих преимуществ.

Здесь Вы даете клиенту свое УТП.  На этом этапе разговора – коротко, но емко. Долго перечислять свои достоинства не стоит, клиенту может не хватить терпения или времени это выслушивать.

Потом, на этапе презентации – развернете информацию.

Проход секретаря

Считается, это самый сложный этап в телефонных переговорах. Как минимум, надо знать, как зовут секретаря. Эта информация, как правило, доступна из интернет источников. Если нет, то позвоните на любой телефон и просто спросите «Как имя отчество секретаря».

Программа максимум – узнать имя ЛПР (Лица Принимающего Решение).

Возможно, будет интересна статья про холодные звонки,   где описаны еще варианты прохода через этот “барьер”.

Вот некоторые фразы, которые помогут пройти секретаря:

Прерванный разговор

– Елена Олеговна, только что разговаривал с шефом, связь прервалась, соедините, пожалуйста…

– Елена Олеговна, только что разговаривал с шефом, он отвлекся на вторую линию, соедините, пожалуйста…

Напор

– Леночка, шеф освободился? А то вчера за ужином не договорили…

– Шеф не убежал еще? Олеговна, поторопись, голубушка, соедини, пока не умчался, а то не договорили.

Секретарь секретарю

– Елена Олеговна, я секретарь (назовите крупную фирму по профилю), вчера Ваш директор назначил встречу. Хочу уточнить детали…

– Елена Олеговна, я Ваш коллега – секретарь. Мне мой шеф поручил уточнить по поводу государственной поддержки …

Далее переходите на этап – выявление потребностей.

II.  Выяснение потребностей

Предложите клиенту 2-3 варианта, от которых он не сможет отказаться. Так как они являются прямой выгодой и невольно «цепляют» сознание собеседника.

– Хотел с Вами обсудить сотрудничество … благодаря которому Вы можете увеличить количество посетителей, повысить эффективность продаж и средний чек в своем магазине. Что из перечисленного наиболее важно? О чем в первую очередь рассказать?

– Я хочу обсудить сотрудничество …, с   короткими сроками изготовления и гарантией по срокам поставки. О чем рассказать в первую   очередь? Что из этого наиболее важно?

– Мы проводим акцию. Бесплатно высылаем брошюру  «Как увеличить приток клиентов». На какой e-mail мне ее выслать?   Подскажите, а Вы продаете только у себя в  области или в другие регионы тоже делаете  поставки?

Задавайте как можно больше открытых вопросов.

III.  Презентация

Основные моменты мы обсудили при подготовке к написанию скрипта – это УТП. Если это холодный звонок, то основная презентация будет происходить на встрече. Можно переходить к возражениям.

IV.  Работа с возражениями

Набор возражений – по сути, ограничен:

• Дорого
• У всех такие условия
• Надо подумать
• Мы о вас не слышали
• Закончились деньги на этой статье бюджета
• У нас уже есть поставщик

При написании скрипта нужно предусмотреть все варианты ответов на возражения в конкретной сфере деятельности. Множество вариантов ответов есть в статье «Работа с возражениями».

Важный момент, который надо учитывать, после закрытия  каждого  возражения необходимо ставить открытый вопрос. И говорить без пауз. Закрыли возражение – быстро следующий вопрос.  Чтобы клиент не возвращался на «круги своя».

Варианты возражений:

У нас уже есть поставщик

– Чтобы не отнимать у Вас время, подскажите, какие цена и сроки доставки для Вас будут приемлемыми?

– Если мы предложим Вам меньше срок доставки и снизим цену, ниже, чем у  вашего поставщика, когда привезти Вам пробную партию

– Понимаю. Ведь поставщик кто предлагает лучшие условия. Какие условия Вам предложить, чтобы стать Вашим поставщиком?

– Как бизнесмены поговорим на языке выгод. Давайте сравним условия, и Вы примете решение, с кем дешевле работать. Вторник – 17-00 – Вам подойдет?

Сомневаюсь

– Верно ли я понимаю, что в эту минуту Вы не готовы увеличить продажи в своем отделе продаж?

– Может быть, на данный момент, вопрос о привлечении клиентов стоит не так остро?

– Возможно, новая информация о росте доходов и увеличении товарооборота, не стоит так остро?

– Вы сказали «Я подумаю», чтобы от меня отвязаться? Я так сам иногда говорю, если не хочу обидеть человека. А что бы убедило Вас, меня выслушать?

Дорого

– Вам кажется «дороговато»? Но в моем предложении устроило качество сборки и сроки доставки? Этим преимуществом мы   отличаемся от конкурентов. С нашей сборкой Вы на 5 минимум  лет позабудете о хлопотах

– Цена выше, чем у конкурента? За сборку и  за доставку вместе взятые? Или «в другом месте» Вам сказали только «голую» цену без доставки?

– Дорого? Конечно, это не дешевая китайская продукция, а немецкое качество. А посмотрите на прочность, и носкость? У моей соседки за 5 лет – ни одной царапины, а китайский аналог уже бы 3 раза поменяла.

V. Завершение

Заключительным  этапом служит назначение сделки

Назначение встречи

– Мне дали полномочия обсудить условия сделки и скидки только при личной встрече. Когда я могу Вам предложить убедительную скидку?

– Я готов подъехать к Вам на 10 минут, чтобы обсудить выгодное предложение.

– Предлагаю встретиться, чтобы подобрать Вам наиболее экономичный вариант. Как думаете, вторник подойдет?  Предпочитаете решать стратегические вопросы в первой половине дня? В 10-00 удобно?

И не забудьте попрощаться 🙂

Универсальный солдат на все случаи

Выучить 3 тысячи вариантов ответов на возражения клиентов, конечно, можно. Но  лет так через 10. Или успеть открыть нужный скрипт в word или excel требуется много минут. Клиент устанет ждать.

Как снизить этот фактор риска? Написать стандартизированный шаблон на все варианты ответов клиента.  Эти речевые модули подойдут под все возражения.

– Ну, раз у Вас…

– Ну, раз у Вас…   Полагаю надо встретиться, как считаете?

– Слышали об этом событии?   (Крючок)

– Я предлагаю встретиться на 20 минут и посмотреть, что у нас есть полезного друг для друга. Если поймем о взаимной выгоде, пообщаемся. Если нет, ничего страшного не случится.

– Полагаю надо встретиться, чтобы обсудить размер Вашей скидки, как считаете? Я подготовлю документы и подъеду во вторник в 16-30, подойдет?

– Я предлагаю встретиться на 20 минут и…

– Именно поэтому…

Просто подставляйте под эти шаблоны все возражения клиента и Вы удивитесь, что это работает!

Полезные советы:

• При работе со скриптом, нужно выучить основные позиции, а не читать по бумажке. Конечно, вариантов ответов клиентов много, но важно знать основные составляющие. Что делать, если на этапах звучит «нет». Применяйте прием «А что если» описанный в статье работа с возражениями.

• Парадоксально, но клиент всегда чувствует, что текст «читается». Добавляйте при разговоре свои эмоции, добавьте чуточку личного отношения к продукту.
• Добавьте в скрипт чуть разговорного стиля. Когда продавец говорит сухим, офисным, правильным с точки зрения стилистики и прочего, то клиент практически уверен про наличие скрипта. Выясняйте потребности без напряжения.

• Очеловечьте свой скрипт. Вставляйте слова  – «собственно», «Положа руку на сердце», «обидно», «радостно» –  в готовые сценарии. Ведь наличие скрипта – не значит 100% успех. Играет роль и кто говорит и как ведет разговор.

Возможно, Вам будет интересно почитать по теме: можно ли продать любой товар; что должен уметь менеджер по продажам, всё про воронки продаж; список литературы для менеджеров по продажам.

Не ищите готовый скрипт.  Составить единый шаблон, подходящий для всех, не получится, так как у каждого своя сфера деятельности и индивидуальные товары и услуги. Можно только дать наметки для составления такого сценария, разобрав подробно, что такое скрипты продаж.

И решать, как всегда Вам: заказать у сторонней организации, воспользоваться скриптогенератором, или доверить написание  руководителю отдела продаж.

P.S. Для владельцев бизнеса, и для тех, кто хочет утроить мощность своего бизнеса:  скачайте мою бесплатную книгу – Рестайлинг твоего бизнеса

С верой в Ваш успех,

Светлана Васенович

P.S.S !!! Для любителей плагиата!!!  Прежде чем копировать материалы с сайта Ген Успеха убедительно прошу прочитать информацию и хорошенько подумать!!! ©