Что такое KPI сотрудников – примеры для разных сфер бизнеса: производство,  торговля, банк, услуги для населения

chto-takoe-KPI-sotrudnikov

Что такое KPI сотрудников для бизнеса, думаю, сегодня детально объяснять никому не надо. Однако есть особенности и нюансы в разных сферах деятельности. Где, какой критерий эффективности выбрать и почему, об этом поговорим в статье

Содержание

Яркий пример —  что такое KPI сотрудников в офлайн-бизнесе

Обзор ключевых показателей для разных сфер бизнеса: 

Особенности KPI на производстве

Резюме – самый важный совет

Яркий пример —  что такое KPI сотрудников в офлайн-бизнесе

В реальном бизнесе, как нигде больше понимают необходимость сбалансированной системы KPI. Этот индикатор качества дает полную картину, кто как работает, где есть резервы, как развить потенциал. Показатель эффективности – это маркер успеха любого сотрудника, да и организации в целом.

В управленческом менеджменте – это один из самых важных и работающих инструментов. Многие компании, особенно маленькие (часто в сфере услуг) теряют недополученную прибыль из-за отсутствия системы KPI. Собственники думают, что раз коллектив маленький, почти семейный, то никаких там кипиай не надо. А зря…

Сегодня появляются все больше собственников компаний микро и малого бизнеса, которые задумываются  о внедрении материальной мотивации. Ниже, в помощь ищущим, будут описаны критерии максимально подробно, чтобы дополнить и активировать идею качественного поощрения сотрудников.

Начальная информация (расшифровка KPI и простое к пониманию описание) есть  тут. Здесь вектор смещен в практическую пользу.

Для начала приведу пример. Есть некая компания, где владелец бизнеса – мужчина, он же руководитель и 6 сотрудниц – женщин.

Кто-то уже вздрогнул 🙂

Типичная ситуация для рынка услуг. Каждая из сотрудниц – звезда. Считает, что она лучше всех работает и вообще самая-самая. В коллективе периодически вспыхивают и тлеют конфликты. Но вот неприятность – конкуренты «сели на хвост», открыли такую же точку в соседнем доме.

Спрашивается, что делать?

Одно из решений может быть внедрение системы KPI сотрудников. Звездность теперь нужно доказывать на деле, и это отразится на оплате труда.

Это даст:

  • Повысится клиентоориентированность (в статье — подробно как добиться качественного сервиса)
  • Вырастет приток клиентов
  • Увеличиться средний чек

И как итог совместной работы, компания удержится на плаву в такой конкурентно опасной среде, а возможно, и «выжмет» конкурента с еще не насиженного места. Если ключевые показатели эффективности разрабатывались коллегиально, то уменьшатся конфликты.

В этой истории совсем маленького бизнеса хорошую роль может сыграть личный подход руководителя. Собрались, поговорили, взвесили все за и против, вместе продумали и решили попробовать.

Klyuchevie-pokazateli-sotrudnikov

Какие могут быть критерии, в какой сфере деятельности, разберем далее…

Обзор ключевых показателей для разных сфер бизнеса:

Ключевые показатели эффективности – это индекс качества работы на своем участке, абсолютно  для всех сотрудников, независимо от сферы. Разберем эти качественные показатели подробнее.

Рекомендую читать всю статью, не пролистывая. Иногда, какая то информация «не совсем по теме»,  наталкивает на интересные идеи для развития в собственной среде.

Итак, для начала в оптовой торговле:

KPI для менеджеров по продажам, совершающих холодные звонки

 Что такое показатель KPI сотрудников в оптовой торговле поможет понять взгляд на этапы менеджера по продажам. Звонки, встречи, договора, оплаты. Не разбираю всю воронка продаж, а только то, что приносит ощутимый результат в работе.

Часто показатели эффективности идут от этапов продаж:

  • План/факт — количество звонков
  • Количество состоявшихся встреч
  • Сколько подписанных договоров
  • Количество фактических оплаченных счетов.

Иногда в ключевой показатель сотруднику по продажам вписывают сумму продаж.  Если сотрудник учится, то можно добавить изучение CRM, в данном случае,  это будет метрика да/нет, и служить дополнительной составляющей мотивации. Также, смотря по профилю должности, можно добавить составление отчетов, или предоставление их в срок.

Есть организации, которые указывают % конверсии в кипиай. Но это уже продвинутый уровень. Для этого нужно обладать достаточным опытом, и главное, статистикой, чтобы конверсии описать в план.

KPI для розничной торговли

Ключевые показатели эффективности для розницы (для консультантов и продавцов) имеют свою особенность.

Чтобы определить показатели эффективности для продаж, нужно спросить, что самое важное в продажах? Правильно, прибыль и все, что к ней ведет. Поэтому для определения  KPI сотрудников в торговле можно оцифровать следующие критерии:

  • Стоимость остатков;
  • Себестоимость продукции;
  • Общая прибыль от продаж;
  • Выручка;
  • Клиентопоток;
  • Средний чек;
  • Конверсия (подробнее можно почитать тут);
  • Перекрестные продажи или допродажи;
  • Оценка клиентского сервиса;

На этом список можно продолжать, и он у каждого владельца магазина будет свой. Основной упор на статистику и сбор информации, информационную базу. На основе которой и разрабатывается план.

Статьи по теме:

Примеры для продающих менеджеров розничной сети, а также юристов и бухгалтеров,  можно прочитать  статью что такое  KPI.

Klyuchevie-pokazateli-effektivnosti-v-torgovle

 KPI для сотрудников банка

 Вариантов индикаторов масса, зависит от должности и профиля работника. Достаточно часто система мотивации состоит из множественных ключевых показателей. На фронт-офисе – будет один набор, который позволяет контролировать бизнес-процесс.

Если объединить по смыслу, то у всех будут в разной вариации встречаться:

  • Время операции
  • Финансовые составляющие процесса
  • % ошибок (претензий, жалоб)
  • Оценка клиентского сервиса

У внутренних сотрудников, сопровождающих подразделений будут свои кипиай, которые тоже контролируют время и результативность.

Для сотрудников первой линии:

  • Сервис и качество (Индекс клиентского качества)
  • Количество претензий клиентов за единицу времени
  • Скорость обслуживания
  • Комиссия, обороты, объем продаж

Для кредитных инспекторов:

  • Качество кредитного портфеля
  • Просроченная дебиторская задолженность
  • Прирост кредитного портфеля
  • Доля рынка
  • Процент отказа от андеррайтера
  • Количество документов без ошибок
  • Показатель лояльности клиентов
  • Работа в команде
  • Рентабельность продаж
  • Доля одобренных кредитов
  • Для выданных кредитов

Существует также множество других составляющих для расчета KPI банковским служащим. Командность, инициативность, экономический эффект от внедренных инициатив, кол-во новых клиентов, депозит, инкассация. Все  зависит от цели компании, от текущей ситуации на рынке в текущий момент.

KPI для сотрудников сферы услуг населению

Кипиай для сотрудников сферы оказания услуг отличается от других областей бизнеса.

В сфере услуг на первое место выходит качество клиентского сервиса, доля KPI в структуре материальной мотивации иногда занимает до 50%.  Это объясняется более длительным временем общения с клиентом, по сравнению с продажами.

Варианты ориентира на результат:

  • Клиентское качество
  • Прирост входящего потока
  • Повторные клиенты
  • Увеличение среднего чека

Многие компании микро и малого бизнеса в сфере услуг продумывают и внедряют свою систему мотивации. Например, частные медицинские клиники, салоны красоты, интернет провайдеры, компании по оказанию телекоммуникационных услуг.

KPI для сотрудников отдела HR

Мотивация для сотрудников отдела персонала имеет свои особенности и критерии для оценки результативности, также зависит от целей организации и структуры:

  • Срок, когда была закрыта вакансия
  • Качественная кандидатура
  • Время на адаптацию нового сотрудника
  • % внесенной информации в сопровождающие ПО
  • Время на ответ по отклику на резюме
  • Процент просмотренных откликов на вакансию
  • Заполненный кадровый резерв
  • % сотрудников прошедших тестирование по профилю должности

Есть компании, где адаптация, ассессмент, разработка компетенций, обучение, тестирование, сертификация лежит в профессиональной области HR. Тогда, безусловно, список ключевых показателей эффективности можно продолжать.

KPI для руководителей

Сотрудники имеют свои KPI  – оперативные, у руководства будут совершенно иные. У линейного менеджмента другие – стратегические, у ТОП-руководства третьи – глобальные ключевые показатели.

Руководители обычно отвечают за рентабельность всего бизнеса. Она же составляется из многих компонентов. Снижение затрат, повышение прибыли — cost/incom (затраты/прибыли), процент текучести персонала, сумма оборотных активов, доля на рынке, то есть глобальные индикаторы эффективности.

Возможно, Вам будет интересна статья про эффективного руководителя.

Особенности KPI на производстве

Зависит от сферы деятельности: услуги, товары, техника и могут быть самыми разнообразными. Можно выделить  основных 4 блока:

  • Безопасность на производстве
  • Качество продукции
  • Качественный клиентский сервис
  • Эффективность работы

Особенностью является то, что безопасность  выходит на первое место. Также есть набор специфических индикаторов, которые не встречаются у других работников, например, время процесса или такта.

  • % травматизма и производственных травм
  • Снижение себестоимости продукции
  • Снижение потерь/Снижение затрат
  • Объем незавершенного производства
  • Время на ремонт оборудования/уменьшение затрат на ремонт
  • Снижение брака/Снижение ошибок
  • Снижение стоимости закупок
  • Соблюдение графика поставки готовой продукции
  • % новых поставщиков/прирост % новых клиентов (доля)
  • Разработка и выпуск новой продукции
  • Развитие инфраструктуры и расширения географии пребывания
  • Штрафные санкции
  • Объемы поставки сырья

Конечно, нужно «плясать» от должности работника и объема фактических работ. В цеху – будет один ключевой показатель, на складе – другой, в отделе  сбыта – третий.

KPI-na-proizvodstve

Если на предприятии внедряется производственная система или бережливое производство, то список критерий KPI можно продолжить:

  • Время такта
  • Время производственного цикла
  • Количество ошибок/брака/возвратов
  • Количество обученных сотрудников ЛИН-технологиям
  • % подразделений прошедших сертификацию
  • % по сертификации
  • Количество поданных инициатив
  • Количество внедренных инициатив
  • Сумма экономического эффекта от внедренных инициатив
  • Оценка качества внедрения 5 S, кайдзен

Статьи по теме:

KPI для сотрудников склада

 На складах есть свои стандарты работы, который могут быть зафиксированы:

  •  Пропускная способность – приемка/отгрузка
  • Снижение залежей на складе (остатков)
  • Уменьшение списанных остатков, но нереализованных
  • Снижение выписанных, но не распределенных подразделениям остатков
  • Количество товарных потерь
  • Время погрузки/разгрузки
  • Соблюдение нормы 5 S

Конечно, в рамках данной статьи расширить этот список не представляется возможным, так как каждый склад имеет свои особенности и характеристики. За каждым критерием стоит отдельный перечень индивидуальных показателей по логистике, пропускной способности, хранению товаров. 

Резюме – самый важный совет 

Приведу мнение успешных руководителей – ключевые показатели эффективности необходимы и реально помогают управлять результативностью. Если Вы на пороге создания собственной системы материального стимулирования, то, прежде всего, задайте  себе вопрос: «Какой результат будет меня устраивать на данном участке работы?». Ответ и будет локальный KPI. 

Возможно, будет полезна статья о тонкостях внедрения  системы KPI.

Если какой-то пример упущен, что такое kpi сотрудников в офлайн-бизнесе, пишите в комментариях, дополню статью и разверну тему.

С верой в Ваш успех, Светлана Васенович

svetlana-vasenovich P.S. А пока можно почитать мою бесплатную  инструкцию по развитию собственного дела – Рестайлинг твоего бизнеса.

1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд (1 оценок, среднее: 5,00 из 5)
Загрузка...

Комментарии:

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *