Обратная связь это – управленческий инструмент, который реально точечно настраивает работу специалистов. Причем, в любой области и деятельности. Поэтому освещу кратко, понятно и с примерами виды обратной связи в управлении.
Содержание
- Виды обратной связи – пример из жизни
- Поддерживающая
- Развивающая
- Корректирующая
- Виды обратной связи в управлении бизнесом
- Самое важное про обратную связь в управлении поведением
Виды обратной связи – пример из жизни
Так как статья имеет практическую направленность, в теорию углубляться не будем. Совсем кратко, и немного упрощая, то приведенные примеры по обратной связи распределены по видам:
- Поддерживающая, когда все хорошо
- Развивающая, когда сотрудник, в принципе, идет, в правильном направлении
- Корректирующая, когда возникают сложности.
По сути, эти виды отличаются только первой частью алгоритма – событием. Действием сотрудника – хорошо, нормально (можно и лучше), не очень хорошо (плохо).
Масса примеров дана в другой статье. Ведь их накопилось за много лет тренингов очень много, и по разным сферам деятельности.
И если доходчиво о видах, то позволю себе сначала житейский пример. Почему пример из жизни, а не из бизнеса, сферы продаж, или офисной работы? Да потому что, информация на простых, понятных примерах лучше укладывается. И эти примеры очень здорово трансформируются в любой деятельности. Да и потом, «серьезный» пример из бизнеса обязательно будет. В следующей главе))
Пример из жизни
Ситуация (у всех одна)
У Вас есть сын подросток. Собираясь на работу, время поджимает. Вы просите поставить чайник и заварить чай.
Результат (3 разных модели поведения)
- Сын понимает, что Вы можете опоздать, кипятит чайник и заваривает чай. Все в порядке – Вы пьете чай и вовремя уходите на работу.
- Подросток идет на кухню. По пути намазывает и съедает бутерброд. Погладил кота, насыпал в миску корма. Поставил чайник, заварил чай. Вы в большом напряжении и в спешке, успели хлебнуть чаю. Обожглись и побежали на работу.
- Парень идет на кухню, но отвлекается и «виснет» в телефоне. Социальное приложение затянуло. Спохватывается, когда Вы врываетесь на кухню, а чая нет.
Поддерживающая
Сынок, ты молодчина! Представляешь, как будет здорово, если ты в следующий раз уточнишь: «Какой я чай хочу – зеленый или черный». Обожаю твою заботу! Теперь я точно не опоздаю, ты прям поднял мне настроение!
Как видим, сын справился своевременно с задачей. Но есть малюсенький нюанс. Давая подростку развиваться, Вы проговариваете будущее улучшение. Совершенству нет предела))
На деле же, очень часто, в семье или на работе, забывают про этот важный момент. Ну справился и справился человек. Даже бывает, и не заметят, не то, что похвалят.
А отсутствие отклика на свои действия, это тоже определенная обратная связь. Которая порождает равнодушие и безынициативность. Просто сотрудник или член семьи, раз за разом встречая молчание, принимает это, как знак «что воля, что не воля». И со временем перестает оказывать помощь, внимание и улучшения.
Вспомните, пожалуйста, хоть один такой случай из своей жизни. И старайтесь реагировать. И не просто кивок «Спасибо», а развернуто, со своими эмоциями и точкой роста.
Почитать про модели обратной связи можно тут. Где подробно написано, как давать feedback.
Развивающая
– Артем, спасибо за чай. Если в следующий раз ты мне пошустрее заваришь чай, цены тебе не будет. А то я сегодня немного огорчилась, что не успела вместе с тобой, не спеша, почаевничать. Завтра успеешь мне помочь? Ведь твоя забота так приятна!
– Мне будет приятно, если в следующий раз ты сначала быстренько нальешь мне чайку, чтобы я не опоздала. А потом покормишь себя и кота, ведь ты никуда не спешишь, правда? Обожаю твою заботу!
Привела 2 варианта, чтобы было понятнее. В этом случае, руководитель при формулировке обратной связи, корректирует нежелательное поведение. Проговаривая последствия и облекая все в собственные эмоции.
Корректирующая
Самый сложный вид обратной связи. Есть риск сорваться на эмоции, крик. Но… Держите себя в руках))
Поэтому в данном взаимодействии очень важны паузы. Островки молчания помогут остудить пыл, и сформулировать мысли.
Если рассматривать алгоритм обратной связи, то он состоит:
- Факт (описание реальных событий, подтверждение случившегося). Пауза
- Чувства, эмоции. Пауза
- Результат, к которому привели нежелательные действия
- Корректировка
- Вопрос. Пауза
Сын, ты мне не налил чай! Ой, я так огорчилась! Ну вот, теперь пойду голодная на работу. Как бы я чувствовала себя счастливее, если бы ты успел проявить заботу. Успеешь в следующий раз?
Кстати, на сайте есть статья «Как справиться со стрессом»
Виды обратной связи в управлении бизнесом
Для полноты картины рассмотрим пример – все виды обратной связи в управлении бизнесом.
Ситуация. Телефонные переговоры с клиентом. На кону крупный заказ. (По теме есть статья – все о холодных звонках).
Примеры обратной связи сотруднику – по видам и результатам:
Результат 1
Сотрудник Петров А. демонстрирует отличные навыки переговоров, заключает сделку.
Поддерживающий feedback
– Алексей, ты сейчас, в телефонных переговорах, показал высокий уровень профессионализма. Я горжусь, что у меня есть такие сотрудники. Как думаешь, можно таким лояльным клиентам, доп.услуги предложить, для полноты картины?
– Да, я при встрече озвучу наши предложения.
Результат 2
Клиентский менеджер Рогова Ю. провела успешные переговоры. Назначила встречу с клиентом через 5 дней.
Развивающий feedback
Руководитель
- – Юлия, ты сейчас результативно провела переговоры, показав прекрасные навыки продаж. Этот хороший результат может привести весь отдел к перевыполнению плана.
- – Но! Я переживаю, что есть риск. А вдруг за такой долгий срок – 5 дней, до подписи сделки, клиент передумает. Как думаешь, есть вариант ускорить подписание договора?
Специалист
– Просто клиент не может раньше приехать к нам.
Пауза
– Ну, наверное, я могла бы сама заехать к клиенту.
Руководитель
– Вот это верный подход! Давай определим сроки, чем раньше, тем лучше.
Специалист
– Сейчас позвоню и я подъеду в ближайшее удобное для него время.
Как видите, есть факт, похвала, риск, эмоции, пауза, и вопрос.
Результат 3
Специалист Иванова О. работает в отделе продаж 2 месяц. Телефонные переговоры с клиентом не состоялись. Ольга не пробилась через секретаря и не смогла связаться с руководителем компании.
Корректирующий feedback
Руководитель
- – Ольга, я присутствовал при переговорах. К моему сожалению, ты не смогла связаться с ответственным лицом. Эта неудача может негативно сказать на всем нашем отделе, полетят наши плановые показатели.
- – Я видел, как хорошо ты начинала разговор. Но потом что-то пошло не так. Понимаю, что сейчас ты очень расстроена. Что повлияло на исход переговоров?
Вот сейчас, подчеркиваю, обязательно нужно проявить сочувствие, и задать вопрос о причинах.
Специалист
-Я не смогла преодолеть секретаря, потому что она начала кричать, и я испугалась. У меня в голове все перепуталось, что и зачем. (Кстати, есть статья, где как раз написаны секреты преодоления секретаря.)
Руководитель
– Ольга, как Вы считаете, что могло бы Вам помочь в сложных переговорах?
Специалист
– Думаю, скрипты подучить. И еще немного времени поучиться.
Руководитель
- – Хорошо. Даю Вам срок до 20.11. Три дня хватит? И назначу наставника Петрова. Фиксируйте, как он ведет разговоры.
- – Как думаешь, справишься в следующий раз?
Специалист
– Я буду очень стараться.
На сайте есть другие статьи по теме продаж:
- Воронка продаж
- Техника продаж
- Выявление потребностей
- Работа с возражениями
Самое важное про обратную связь в управлении поведением
Делаю акцент на слове «управление». Когда мы говорим про обратную связь, речь, действительно, идет об управлении поведением. И не важно, в бизнесе, или в семье, или даже, в кругу друзей.
Поэтому:
- Не забывайте давать поддерживающую связь
- Обязательно добавляйте эмоции в развивающую и поддерживающую обратную связь
- Важнейшей составляющей поддерживающей связи являются паузы и итоговый вопрос.
И напоследок. Дорогие руководители! Не бойтесь добавлять человечности в ответную реакцию. Озвученные эмоции раскрепощают собеседника. Снимают налет «выговора». В конечном счете, все это благоприятно сказывается на совместной работе. Ну и на результатах, соответственно.
Надеюсь, что практическая информация про виды обратной связи в управлении, Вам пригодится. Прочитали? А теперь остается применить на работе))
С верой в Ваш успех, Светлана Васенович ©
P.S. Возможно, будет интересно ознакомиться с бесплатным алгоритмом по управлению своим бизнесом – Рестайлинг твоего бизнеса.
P.S.S!!! Для любителей плагиата!!! Прежде чем копировать материалы с сайта Ген Успеха убедительно прошу прочитать информацию и хорошенько подумать!!! ©
(5 оценок, среднее: 4,00 из 5)