Виды обратной связи в управлении + примеры из жизни и бизнеса

Vidi-obratnoi-svyazi-v-upravlenii

Обратная связь это — управленческий инструмент, который реально точечно настраивает работу специалистов. Причем, в любой области и деятельности. Поэтому освещу кратко, понятно и с примерами виды обратной связи в управлении.

 Содержание

Виды обратной связи — пример из жизни

Так как статья имеет практическую направленность, в теорию углубляться не будем. Совсем кратко, и немного упрощая, то приведенные примеры по обратной связи распределены по видам:

  • Поддерживающая, когда все хорошо
  • Развивающая, когда сотрудник, в принципе, идет, в правильном направлении
  • Корректирующая, когда возникают сложности.

По сути, эти виды отличаются только первой частью алгоритма – событием. Действием сотрудника – хорошо, нормально (можно и лучше), не очень хорошо (плохо).

Масса примеров дана в другой статье. Ведь их накопилось за много лет тренингов очень много, и по разным сферам деятельности.

И если доходчиво о видах, то позволю себе сначала житейский пример. Почему пример из жизни, а не из бизнеса, сферы продаж, или офисной работы? Да потому что, информация на простых, понятных примерах лучше укладывается. И эти примеры очень здорово трансформируются в любой деятельности. Да и потом, «серьезный» пример из бизнеса обязательно будет. В следующей главе))

Пример из жизни

Ситуация (у всех одна)

У Вас есть сын подросток. Собираясь на работу, время поджимает. Вы просите поставить чайник и заварить чай.

Результат (3 разных модели поведения)

  1. Сын понимает, что Вы можете опоздать, кипятит чайник и заваривает чай. Все в порядке – Вы пьете чай и вовремя уходите на работу.
  2. Подросток идет на кухню. По пути намазывает и съедает бутерброд. Погладил кота, насыпал в миску корма. Поставил чайник, заварил чай. Вы в большом напряжении и в спешке, успели хлебнуть чаю. Обожглись и побежали на работу.
  3. Парень идет на кухню, но отвлекается и «виснет» в телефоне. Социальное приложение затянуло. Спохватывается, когда Вы врываетесь на кухню, а чая нет.

КАРТИНКА

Vidi-obratnoi-svyazi-v-upravlenii-povedeniem

Поддерживающая обратная связь 

Сынок, ты молодчина! Представляешь, как будет здорово, если ты в следующий раз уточнишь: «Какой я чай хочу – зеленый или черный». Обожаю твою заботу! Теперь я точно не опоздаю, ты прям поднял мне настроение!

Как видим, сын справился своевременно с задачей. Но есть малюсенький нюанс. Давая подростку развиваться, Вы проговариваете будущее улучшение. Совершенству нет предела))

На деле же, очень часто, в семье или на работе, забывают про этот важный момент. Ну справился и справился человек. Даже бывает, и не заметят, не то, что похвалят.

А отсутствие отклика на свои действия, это тоже определенная обратная связь. Которая порождает равнодушие и безициативность. Просто сотрудник или член семьи, раз за разом встречая молчание, принимает это, как знак «что воля, что не воля». И со временем перестает оказывать помощь, внимание и улучшения.

Вспомните, пожалуйста, хоть один такой случай из своей жизни. И старайтесь реагировать. И не просто кивок «Спасибо», а развернуто, со своими  эмоциями и точкой роста.

Почитать про модели обратной связи можно тут. Где подробно написано, как давать feedback.

Развивающая обратная связь

— Артем, спасибо за чай. Если в следующий раз ты мне пошустрее заваришь чай, цены тебе не будет. А то я сегодня  немного огорчилась, что не успела вместе с тобой, не спеша, почаевничать. Завтра успеешь мне помочь? Ведь твоя забота так приятна!

 

— Мне будет приятно, если в следующий раз ты сначала быстренько нальешь мне чайку, чтобы я не опоздала. А потом покормишь себя и кота, ведь ты никуда не спешишь, правда? Обожаю твою заботу!

 

Привела 2 варианта, чтобы было понятнее. В этом случае, руководитель при формулировке обратной связи, корректирует нежелательное поведение. Проговаривая последствия и облекая все в собственные эмоции.

Корректирующая обратная связь

Самый сложный вид обратной связи. Есть риск сорваться на эмоции, крик. Но… Держите себя в руках))

Поэтому в данном взаимодействии очень важны паузы. Островки молчания помогут остудить пыл, и сформулировать мысли.

Если рассматривать алгоритм обратной связи, то он состоит:

  • Факт (описание реальных событий, подтверждение случившегося). Пауза
  • Чувства, эмоции. Пауза
  • Результат, к которому привели нежелательные действия
  • Корректировка
  • Вопрос. Пауза

Сын, ты мне не налил чай! Ой, я так огорчилась! Ну вот, теперь пойду голодная на работу. Как бы я чувствовала себя счастливее, если бы ты успел проявить заботу. Успеешь в следующий раз?

Кстати, на сайте есть статья «Как справиться со стрессом»  

Виды обратной связи в управлении бизнесом

Для полноты картины рассмотрим пример – все виды обратной связи в управлении бизнесом.

3-vida-obratnoi-svyazi

Ситуация. Телефонные переговоры с клиентом. На кону крупный заказ.  (По теме есть статья — все о холодных звонках).

Примеры обратной связи сотруднику – по видам и результатам:

Результат 1

Сотрудник Петров А. демонстрирует отличные навыки переговоров, заключает сделку.

Поддерживающий feedback

— Алексей, ты сейчас, в телефонных переговорах, показал высокий уровень профессионализма. Я горжусь, что у меня есть такие сотрудники. Как думаешь, можно таким лояльным клиентам, доп.услуги предложить, для полноты картины?

— Да, я при встрече озвучу наши предложения.

Результат 2

 Клиентский менеджер  Рогова Ю. провела успешные переговоры. Назначила встречу с клиентом через 5 дней. 

Развивающий feedback

Руководитель

  • — Юлия, ты сейчас результативно провела переговоры, показав прекрасные навыки продаж. Этот хороший результат может привести весь отдел к перевыполнению плана.
  • — Но! Я переживаю, что есть риск.  А вдруг за такой долгий срок – 5 дней, до подписи сделки, клиент передумает. Как думаешь, есть вариант ускорить подписание договора?

Специалист

— Просто клиент не может раньше приехать к нам.

Пауза

— Ну, наверное, я могла бы сама заехать к клиенту.

Руководитель

— Вот это верный подход! Давай определим сроки, чем раньше, тем лучше.

Специалист

— Сейчас позвоню и я подъеду в ближайшее удобное для него время.

Как видите, есть факт, похвала, риск,  эмоции, пауза, и вопрос.

Результат 3

 Специалист Иванова О. работает в отделе продаж 2 месяц.  Телефонные переговоры с клиентом не состоялись. Ольга не пробилась через секретаря и не смогла связаться с руководителем компании.

Корректирующий feedback

Руководитель

  • — Ольга, я присутствовал при переговорах. К моему сожалению, ты не смогла связаться с ответственным лицом. Эта неудача может негативно сказать на всем нашем отделе, полетят наши плановые показатели.
  • — Я видел, как хорошо ты начинала разговор. Но потом что-то пошло не так. Понимаю, что сейчас ты очень расстроена. Что повлияло на исход переговоров?

Вот сейчас, подчеркиваю,  обязательно нужно проявить сочувствие, и задать вопрос о причинах.

Vidi-obratnoi-svyazi-v-upravlenii-biznesom

Специалист

-Я не смогла преодолеть секретаря, потому что она начала кричать, и я испугалась. У меня в голове все перепуталось, что и зачем. (Кстати, есть  статья, где как раз написаны секреты преодоления секретаря.)

Руководитель

— Ольга, как Вы считаете, что могло бы Вам помочь в сложных переговорах?

Специалист

— Думаю, скрипты подучить. И еще немного времени поучиться.

Руководитель

  • — Хорошо. Даю Вам срок до 20.11. Три дня хватит? И назначу наставника Петрова. Фиксируйте, как он ведет разговоры.
  • — Как думаешь, справишься в следующий раз?

Специалист

— Я буду очень стараться.

На сайте есть другие статьи по теме продаж:

Самое важное про обратную связь в управлении  поведением 

Делаю акцент на слове «управление». Когда мы говорим про обратную связь, речь, действительно, идет об управлении поведением. И не важно, в бизнесе, или в семье, или даже, в кругу друзей.

Поэтому: 

  • Не забывайте давать поддерживающую связь
  • Обязательно добавляйте эмоции в развивающую и поддерживающую обратную связь
  • Важнейшей составляющей поддерживающей связи являются паузы и итоговый вопрос.

И напоследок. Дорогие руководители! Не бойтесь добавлять человечности в ответную реакцию. Озвученные эмоции раскрепощают собеседника. Снимают налет «выговора». В конечном счете, все это благоприятно сказывается на совместной работе. Ну и на результатах, соответственно.

Надеюсь, что практическая информация про виды обратной связи в управлении, Вам пригодится.  Прочитали? А теперь остается применить на работе))

С верой в Ваш успех, Светлана Васенович ©

svetlana-vasenovich

P.S. !!! Для любителей плагиата!!!  Прежде чем копировать материалы с сайта Ген Успеха убедительно прошу прочитать информацию и хорошенько подумать!!! ©

1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд (1 оценок, среднее: 5,00 из 5)
Загрузка...

Комментарии:

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.