Что такое бизнес-процесс – подробный ответ с примерами из разных сфер деятельности

Что такое бизнес-процесс – подробный ответ с примерами из разных сфер деятельности

Меня часто спрашивают, а что такое бизнес-процесс? Есть ли он в малом бизнесе? Для чего нужно знать и понимать досконально свой бизнес-процесс?  Отвечу на эти вопросы как можно подробнее, ведь я оптимизирую бизнес-процессы с 2011 года. А с 2014 года уже стала обучать других людей, как правильно это делать со своими процессами.

Для полноты картины опишу бизнес–процессы в разных видах деятельности.

Содержание

Что такое бизнес-процесс – подробный ответ с примерами

Для начала ответим на главный вопрос: что же все такое бизнес-процесс и где он «водится»? Много сил и времени  потрачено для перевода на простой, человеческий язык на трактовку этих понятий. Изначально тема  бизнес-процессов появилась в моей деятельности вместе с Бережливым производством.

С трудностями столкнулась, когда стала обучать руководителей оптимизировать свои процессы. Оказалось, трудно объяснить простым, доступным человеческим языком, что такое Бережливое производство и Лин-технологии.  Это основа, которая лежит в любой оптимизации.

Технология, позволяющая сделать из дорогого и затратного процесса – выгодный бизнесу. Получить после внедрения обновленного процесса большой экономический            эффект. С помощью этой технологии  описывается весь бизнес-процесс от А до Я.

Что такое бизнес-процесс – подробный ответ с примерами из разных сфер деятельности

Так как эта статья для широкой аудитории, то простыми словами – бизнес-процесс – это последовательность шагов в любом деле, процессе, бизнесе. В одном бизнесе может быть несколько процессов. Например, в ритейл – закуп товара, обслуживание клиентов, маркетинг, можно отдельно выделить мерчандайзинг (в крупных сетях).

Если это совсем маленький бизнес, то процесс может быть один. Любое дело – будь то приготовление борща или выпуск кредитной карты – есть процесс. А бизнес-процесс это процесс, приносящий в конечном итоге прибыль.

Для того чтобы иметь полную картину бизнес-процесс надо описать.  В  этой статье упор делается на малый бизнес, малочисленные компании, где есть возможность описать процессы в ручном режиме. Проще всего сначала это сделать стикерами на любой поверхности, например, с клиенткой по доставке корма, мы делали это на флипчарте.

Удобно делать на доске – дашборд (магнитно-маркерной). Это первый этап – визуальный. Если компания имеет множество процессов, то для описания следует пригласить сотрудников, которые в них участвуют. Потратить полдня, уточнить все детали сразу, чем потом отрывать бесконечное количество раз.

Далее, все переводится в электронную версию. Можно пользоваться программой visio, если процессы невелики. С множеством бизнес-процессов и для больших проектов использовать систему для моделирования aris.

В описании процесса важную роль играют 5 составляющих:

  1. Этапы процесса
  2. Результат этапа (вехи)
  3. Роли
  4. Время каждого этапа
  5. Время ожидания между этапами.

Как показывает практика, именно при указании времени ожидания возникают удивление, вопросы, а затем генерация идей, как этого избежать. Работа с этими потерями впоследствии дает наибольший экономический эффект.

Приступим к примерам.

Как описать процесс – услуги клиентам

Возьмем для примера бизнес – оказание услуг бизнесу: ремонт мелкой бытовой техники. Опишу по шагам:

  • Поступает заявка от клиента по телефону администратору
  • Администратор записывает в журнал заказов (адрес, характеристики техники)
  • Передает заявку инженеру
  • Инженер едет по адресу
  • Ремонтирует на месте. Если нет комплектующих, забирает технику с собой
  • Привозит в мастерскую, ремонтирует.
  • Администратор готовит счет в 1С-бухгалтерии, отдает инженеру
  • Отвозит клиенту технику и счет на оплату.
  • Клиент оплачивает счет.

Сценариев одного бизнес-процесса может быть несколько, в зависимости от модели поведения клиента. Поэтому при описании надо составлять варианты, задавая вопрос всем участникам: «А что если?»

Что такое бизнес-процесс – подробный ответ с примерами из разных сфер деятельности

Нужно учитывать, что в данном примере, эти процессы накладываются друг на друга в зависимости от количества заявок. Подключается логистика, оплата ГСМ.

Таким же образом можно описать работу администратора или инженера, и это тоже будет бизнес-процесс. И уже по ролям собирать статистику ошибок или неточностей, для последующего реагирования и предотвращения.

Возможно, будет интересны статьи по теме:

Обнажим маленький бизнес до «ню»

Пример из жизни малюсенького российского бизнеса (доставка кормов животным).

Начинаем описывать бизнес-процесс. Надо разложить проект по составляющим и по ролям. Детализировать с самого начала. Началом будет обращение клиента за услугой/товаром, а завершение – поступление товара клиенту и оплата.

  • Заявка от клиента по телефону
  • Звонок (предзаказ) на завод
  • Поездка в Москву за товаром
  • Загрузка в Москве
  • Обратный путь
  • Выгрузка товара в гараж
  • Развозить товар клиентам
  • Кладет наличные деньги от клиентов на пластиковую карту

Пропишите роли, кто, чем занимается, на каком этапе. А теперь разложить эти этапы по времени. Стоит уделить внимание времени каждого этапа, если есть возможность – замерить с секундомером, если нет, то проставляется экспертное время.

Что такое бизнес-процесс – подробный ответ с примерами из разных сфер деятельности

На больших предприятиях, производствах — сделать замеры 30 процессов, для выявления закономерностей или ошибок. Данные цифры нужны для статистики, что получить реальное время процесса.

Подробности дальнейшей оптимизации можно почитать в статье «Оптимизация процессов малого бизнеса»

Оптимизированная красота

Однажды  меня спросили, а как можно описать бизнес-процесс в салоне красоты. Чтобы в последствие его оптимизировать. С одной стороны, если идти стандартным путем, все просто:

  • Клиент позвонил, записался
  • Администратор записал в журнал заказов
  • Клиент пришел
  • Парикмахер его усадила, поговорила
  • Помыла голову
  • Постригла
  • Посушила
  • Клиент оплатил работу

Варианты опять разные, кто-то из мастеров моет голову до стрижки, кто-то после и т.д. И работы разные – стрижки, окраска, прически и т.д.

На этом моменте выясняется интересный факт, у всех мастеров – время на (предварительный) разговор с клиентом разное. У кого-то продолжается общение до самого ухода из  салона. Подумав еще немного, мастера сказали, что у того, у кого устанавливается контакт – больше клиентов. Закономерность? Да.

Что такое бизнес-процесс – подробный ответ с примерами из разных сфер деятельности

Как видим, простое разложение по этапам самого обыденного процесса, натолкнуло на дальнейшие размышления. Потом, происходит обмен лучшими практиками, и обсуждение самой техники стрижки.

Далее, мы продолжили по ролям. Больше всего досталось собственнице бизнеса, ведь она занималась и закупом, и управлением сотрудниками и приемом клиентов (она косметолог) и социальной сетью. Выяснилось, что работает без выходных уже 3 год.

Описание деятельности по ролям можно сделать с помощью фотографии рабочего дня. О тайм-менеджменте для руководителя почитать можно в отдельной вкладке.

Вспомнили про администратора. На помощь пришло делегирование (как делегировать почитать можно тут). Так как у администратора больше всего свободного времени, собственница поручила вести группу в социальной сети.

Описали процесс закупа материалов и работу с поставщиками от А до Я. И так постепенно, мазком за мазком,  получили всю целостную картину.  Потом начали искать ресурсы для уменьшения рабочего дня владелицы салона. Но это уже совсем другая история…

Хотите продолжения?  Есть подборки бизнес-книг со скидкой 10% по темам: «самые лучшие книги по бизнесу», «Бережливое Производство», «руководителям».

И что мешает нам оптимизировать свой мир, собственный бизнес?

А что,  борщ  — это тоже бизнес-процесс?

Расскажу личную историю,  что бы показать, что в любой деятельности есть процесс. Который можно разложить по составляющим и затем оптимизировать при большом желании.

Немного лирики.   Как муж сделал подарок на 8ое марта.

Собрался с духом, встал пораньше. Как положено, кофе в постель. А потом начал с утра готовить обед. Ну, прямо с 8 утра. Он приготовил обалденно вкусный обед: первое, второе и салат. Закончил к 14-00.

Я же в это время, наслаждалась процессом и подглядывала за любимым. Как он последовательно делает одно за другим: сначала борщ, потом плов, потом салат.  Все пять часов он только готовил еду, ни на что не отвлекался! Умница! Я реально была горда им, ведь он хотел побаловать меня.

А теперь, внимание вопрос всем женщинам. Сколько времени уходит у вас на приготовление обеда? Максимум два (а не 5, как в истории со счастливым концом). Да и то, за 2 часа любая хозяйка попутно перемоет посуду, уберет кухню, проверит уроки у ребенка, поговорит по телефону.

Что такое бизнес-процесс – подробный ответ с примерами из разных сфер деятельности

Мораль всей сказки такова: что даже в домашней деятельности есть процесс, который можно оптимизировать.

И если приготовление борща или торта приносит вам деньги, то это уже и есть бизнес-процесс. Или же вопрос стоит, как все успеть и сделать качественно и без стресса.

Еще больше информации можно почерпнуть из книг по бизнесу, подборка лучших в отдельной статье.

Работа ради работы или ради смысла

Нужно ли вообще понимание своего процесса?

Очень часто можно услышать: «Я сам создавал свой бизнес, знаю все с нуля». А когда начинаем разбирать по этапам, и по ролям, кто за что отвечает – ступор.  Главное в бизнес-процессе люди. Кто за что отвечает и  на каком участке работы.

Основная цель этого сокровенного знания – упорядоченность структуры, более комфортное управление бизнесом. Для дальнейшей стандартизации бизнеса  и автоматизации процессов. Когда собственник понимает свои бизнес-процессы и описан каждый этап, то снижаются риски форс-мажоров.

Например, увольнение ценного  для компании сотрудника. Который знал свой участок и на своем месте приносил большую прибыль. Имея описанный бизнес-процесс, подкрепленный должностными инструкциями на каждом этапе, введение новичка пройдет быстрее и безболезненнее. Как для нового сотрудника, так же и для бизнеса.

Представьте себе ситуацию. Вы пришли на новое место работы, вокруг полный хаос, все носятся, что-то делают, а объяснить некому. И шефствует над Вами  супер занятая МариВанна.

Конечно, Вы будете месяц оглядываться, потом месяц вникать, потом месяц пробовать, как сами поняли, потом месяц исправлять ошибки. И через полгода, когда успеете собрать все люли от всех начальников, уволитесь.

Будет польза Вам или компании?

Что такое бизнес-процесс – подробный ответ с примерами из разных сфер деятельности

Другое дело, когда есть понятная структура, описан процесс. И супер занятая МариВанна ткнула пальчиком в определенный этап, стандарты и должностные инструкции. На всю адаптацию с люлями (куда ж без них :)) – месяц-полтора. А потом, глядишь и премию можно заработать.

Таким образом, знание своего бизнес-процесса нужно:

  1. Для понимания детализации бизнеса
  2. Для понимания ролей: кто, чем и за сколько времени занимается на своих участках. Для дальнейшей замены сотрудников при необходимости. Сотрудник поменялся – роль осталась.
  3. Для стандартизации бизнеса и дальнейшего масштабирования. Очень полезно для контроля, особенно, если бизнес раскидан территориально.
  4. Для развертывания полноценной системы мотивации сотрудников (подробнее о нюансах и ошибках внедрения). Корректного определения KPI ( в отдельных вкладках для офлайн бизнеса и KPI для удаленных сотрудников)
  5. Для понимания «узких мест» в бизнесе – жалоб, претензий, сбоев, возвратов. Для быстрого реагирования на каком-то участке процесса.
  6. Для понимания желаний своего клиента, и дальнейшего выпуска новых услуг или продуктов.
  7. Для автоматизации бизнес-процесса — любую  систему CRM.

Кто-то ищет сам ответы на поставленные вопросы, кто-то подключает консалтинг (что это, подробно и с примерами, можно почитать что такое консалтинг), кто-то приходит консультироваться — главное результат увеличения эффективности бизнеса.

Подводя итоги, мы разобрали на примерах, что такое бизнес-процесс. Зачем нужен анализ бизнес-процесса, и как дальше развиваться, чтобы получать максимальную отдачу от своего бизнеса.

С верой в Ваш успех,

Светлана Васенович

P.S. А те, кто хочет утроить мощность своего бизнеса:  скачайте мою бесплатную книгу – Рестайлинг твоего бизнеса

Что такое бизнес-процесс – подробный ответ с примерами из разных сфер деятельности

1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд (4 оценок, среднее: 5,00 из 5)
Загрузка...

Комментарии:

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *