Как оптимизировать бизнес-процессы в малом бизнесе. Просто о сложном — на примере маленького бизнеса

Optimizaciya-biznes-processov-malogo-biznesa

Бизнес стоит на месте? Уходят клиенты? Упала производительность, выросли затраты, а в результате — снижение прибыли. Может, кажется,  что-то пошло не так, навалилось сразу и много. И конкуренты в спину дышат,  с персоналом какие-то проблемы, никак не заставишь нормально работать. Проблем может быть много.  Источник, причина одна —  сбой в бизнес-процессе.

И моя уверенность, что оптимизация процессов малого бизнеса – своими силами возможна. В  этой статье я расскажу на примере совсем маленького бизнеса, как это сделать. Отвечу на частые вопросы – практическими примерами из практики.

Или Вы считаете, что достигли потолка, наступил период застоя, ни вверх, ни вниз?

Содержание

Пошаговое руководство по оптимизации бизнес-процессов без АйТи составляющей

Обидно за малый бизнес.  Владельцы бизнеса работают, трудятся, как волы, упуская из виду важный фактор развития бизнеса. Оптимизация процессов. Оно и понятно, «крупняк» может себе позволить себе заокеанских консультантов с мировым именем, с «нехилыми» гонорарами – раз.

И второе – напугали простой российский малый бизнес – сложной упаковкой, словами неродными – кайдзен, гемба, лин-технологии, бережливое производство. А на самом деле, все проще, чем первый взгляд на  «серьезные источники».

Предприниматели боятся браться за неподъемный труд оптимизации, а зря. Ведь за непонятными словами скрывается понятная суть – организация труда. В СССР существовал – НОТ (Научная Организация Труда), основной ракурс направлен на повышение эффективности труда.

berejlivoe-proizvodstvo

Хорошая новость, что  вы представители малого бизнеса, а значит, численность сотрудников не более 250. Чем меньше сотрудников, меньше процесс, значит больше вероятность обойтись без информационных технологий. Автоматизировать бизнес-процессы – это следующий шаг развития, сегодня я не буду касаться этой темы.

Рассмотрим основные шаги оптимизации процессов в малом бизнесе (без автоматизации).

Страшная правда о бережливом производстве

О бережливом производстве, равно как и ЛИН-технологиях, идет неоднозначная молва. С одной стороны, это что-то крутое, пришедшее к нам в Россию с Запада. Бережливое производство – основа – сокращение потерь и издержек – родилось в Японии в 1950 годах, позже совершенствовалось в Америке, в России – с 2004 года. 

Работая в крупной российской компании руководителем направления по оптимизации, мы с коллегами не только оптимизировали процессы, но и обучали линейный менеджмент самостоятельно совершенствовать свои процессы. За плечами – более 20  процессов, самая большая гордость – процесс с экономическим эффектом более 21 млн. рублей.

Обладая опытом работы с этой сфере более 7  лет, могу с уверенностью сказать, что применить методы бережливого производства можно абсолютно в любой деятельности и сфере. Когда думаешь о возможностях сокращения издержек и потерь – дух захватывает! Обидно, что мало кто об этом знает.

Возможно, будет интересны статьи по теме:

Оптимизация процессов малого бизнеса от А до Я – с чего начнем?

Начинаем работу над проектом с определения цели. Что Вы хотите получить? На протяжении всей работы задавайте себе и своим сотрудникам, чем больше вопросов, тем лучше. Вся информация по возможности оцифровывается, либо %, либо сроки исполнения. Это основа. Вся система укладывается в 5 шагов.

  • 1 шаг.  Определение проблемы
  • 2 шаг.  «Где мы сейчас?»
  • 3 шаг.  «Что с этим делать?»
  • 4 шаг.  Генерация идей
  • 5 шаг. Контроль

Начнем с первого шага.

Нужные вопросы. Много вопросов не бывает. Понимаю, а сказать не могу

ШАГ 1. Определения текущего состояния.

Для того, чтобы решить проблемы в бизнесе, нужно сначала понять

  • Что происходит?
  • Когда возникла проблема?
  • Где она существует?
  • Размер (масштаб) проблем?
kak-optimizirovat-biznes-processi

Иногда, заказчики описывают ситуацию общими словами. Мол, бывает, что понимаю, в чем суть, а выразить не могу…

Неправильная
  формулировка
  Правильная формулировка

У меня упали продажиЗа последние 3 месяца продажи корма снизились
на 18%

Для того чтобы поставить достижимую цель, надо по максимуму оцифровать ситуацию. И, конечно,  задаем вопросы:

  • Как отразилось падение продаж на бизнесе?
  • Стало меньше клиентов? На сколько?
  • Упала прибыль? На сколько?

Голос бизнеса

Отвечая на это великое множество вопросов, Вы получаете голос бизнеса.

Данный этап очень важен, именно здесь «на берегу» до начала работы с проектом (улучшением, изменением) необходимо детализировать цель как можно точнее. Именно сейчас важно мнение руководителя/владельца бизнеса.

Обратите внимание на конкурентов, как работают они. По теме бенчмаркинг — отдельная статья.

Голос клиента

В зависимости от деятельности/направленности, кроме мнения заказчика, рассматривается пожелания клиента.

Кто Ваш клиент? Портрет клиента – возраст, пол, занятия, профессия. Какие продукты использует/покупает клиент у конкурентов?

Что он хочет? И ПОЧЕМУ? – это главный вопрос, который дает идеи для улучшений, рекламных акций, и как результат, увеличение клиентской базы.

Какое качество он предпочитает и почему? А вы спрашивали клиента о его пожеланиях  напрямую? Проводились ли опросы, анкеты? Или косвенно?

После предварительного сбора информации формулируем цель:

Повысить к 01.09.2020г. (тут может быть конкретная дата*) прибыль/продажи/заявки/клиентопоток

*Сроки на внедрение изменения даем в зависимости от величины бизнеса, если это небольшая компания, то минимальный срок – 1,5 месяца. Если это большая компания – то 6 месяцев – не более. Как показывает опыт, для полномасштабных изменений и получения результата – достаточно 3 месяцев.

Лучшее понимание бизнес-процесса, возможно, даст Вам отдельная статья.

Чем опасна оптимизация бизнес-процессов?

Многие не берутся за совершенствование своей деятельности, потому что надо выделить ресурсы – время, людей. А где их взять?

Это как анекдот про дровосека

Шел охотник по лесу и повстречал дровосека. Трудится дровосек, весь в поту.

Охотник подошел поближе, чтобы посмотреть, почему работа движется так медленно.
— Топор то совсем затупился! — обратился охотник к дровосеку. — Почему бы его не заточить?
— Что вы! — сказал дровосек: — У меня совершенно нет на это времени, мне нужно срубить еще 20 деревьев!

Вот и не идут точить свои инструменты, опасаясь задействовать ресурсы. Не зная, что оптимизация принесет увеличение прибыли, минимум на 30%, а как показывает практика, то и на 78% (на 3 месяц после внедрения).

Osnovnaya-oshibka-pri-optimizacii

Ресурсы

Какие ресурсы Вы выделяете, как руководитель/владелец на внедрение проекта? Вы же понимаете, что на внедрение проекта нужен ресурс, как человеческий, так и бюджет. Сколько человек? Кто руководитель проекта? Есть ли рабочая группа?

Рабочая группа  — это 10% от коллектива, эксперты, непосредственные участники процесса. Вовлеченность в работу по проекту – 20-30% от рабочего времени. Вы как владелец/руководитель подумайте, как аргументировать/мотивировать  активное участие.

Руководитель группы – это обязательно человек с вашими полномочиями, руководитель/заместитель. Если маленький бизнес – то сам руководитель становится руководителем проекта.

Зачем так сложно, спросите Вы? Если  деятельность или массовое производство, или большая структура предприятий – без толики формализма не обойтись, чтобы идея не потерялась на входе.

ШАГ 2.    Этап «Где мы сейчас?»

Для того, чтобы понять текущее  состояние, и что не так в «датском королевстве», надо взглянуть на сам бизнес-процесс.

«Поход в процесс» осуществляется  для понимания,  кто чем занимается,  какие проблемы на текущем уровне.  Как распределены роли и ответственность.

Практически  это выглядит так.  Руководитель идет на место, где совершается процесс и наблюдает. Это может быть наблюдение за сотрудниками (продажи/телефонные переговоры/заявки), за производством чего-либо.  Наблюдение не меньше часа и 3 подхода в разные дни. Самое лучшее, не одним человека, а рассмотреть «точку отсчета» с разных позиций и мнений.

В дополнение провести опрос сотрудников:

  • Что сложно?  Что не дается? Что мешает?
  • Что можно улучшить? Как это можно применить? Ты сможешь это сделать?

Далее описываете свой бизнес-процесс. Картирование процесса (описание процесса)  по этапам:

Это самый интересный этап в проекте. Разложить проект по составляющим и по ролям. Детализировать с самого начала. Началом будет обращение клиента за услугой/товаром, а завершение – поступление товара клиенту (оплата).

Tekuschee-sostoyanie-processa

Пропишите роли, кто чем занимается, на каком этапе. А теперь разложить эти этапы по времени:

Проще всего это сделать стикерами на любой поверхности. Например, с клиенткой по доставке корма, мы делали это на флипчарте. Удобно делать на доске – дашборд (магнитно-маркерной).

У Вас получится представление процесса «ДО» изменений.

Kak-upravlyat-biznesom

Стоит уделить внимание времени каждого этапа, если есть возможность – замерить с секундомером, если нет, то проставляется экспертное время. На больших предприятиях, производствах — сделать замеры 30 процессов, для выявления закономерностей или ошибок. Данные цифры нужны для статистики, что получить реальное время процесса.

Поиск и анализ причин:

Теперь, когда руководитель/владелец видит весь процесс целиком, появляется четкое представление, на каком этапе есть видимая  причина/сбой

Самое время позадавать вопросы «Почему?» (читайте другие примеры техники 5 почему):

Например, проблема: «Малый отклик на рекламу»

  • Почему малый отклик на рекламу?  Потому что специалист разместил в неверное время
  • Почему разместил в неверное время? Потому что помощник указал неверное время в заявке.
  • Почему указал неверное время в заявке? Потому что помощник указал время по своему усмотрению.
  • Почему указал время по своему усмотрению?  Потому что помощник не знает предпочтения клиентов.

Потому что нет информации/еще не собрана/не доведена/помощник не обучен. Докопавшись до первопричины – выстраивайте решение.

Как получить прибыль без дополнительных вложений? Сократи потери!

Когда перед Вами весь процесс, как на ладони, можно провести детальный анализ. 

Именно на  этапе 3 шага пригодится  статистика по  ошибкам, если такая есть. Под ошибками подразумевается – сбои, отказы, возвраты, брак.

Совмещается визуальная картинка процесса и статистика. И рождается понимание, на каком этапе больше всего ошибок.

Как найти потери можно почитать тут.

ШАГ 3.    «Что с этим делать?»

Когда процесс разложен по составляющим этапам, становится  видно,  где есть потери. Чаще всего это время между этапами, так называемое время ожидания. В больших производствах на карте процесса сразу видны болевые точки – ошибки, возвраты, переделывание, уточнение.

Lin-tehnologii

ШАГ 4 Генерация идей

После предварительного анализа устраиваем мозговой штурм (практические подсказки и примеры).

Техника проведения мозгового штурма проста. Рекомендуется, кроме экспертов данного процесса, пригласить сторонних сотрудников. Которые  не участвуют в процессе и досконально не знают его. Для того чтобы избежать «замыленности» взглядов и добавить новых идей.

Основные этапы:

  • Формулировка темы, чем точнее будет звучать вопрос, чем больше идей можно получить.
  • Записывать идеи, как можно больше, и быстрее. Можно записывать на листке, передавая его по кругу. НЕ КРИТИКОВАТЬ. Не отвлекаться от предложенной темы.
  • Калибровка идей по матрице (с точки зрения внедрения)
Metodi-dlya-optimizacii-processov-biznesa

Ясно дело, «долго-дорого» — идеи отбраковываются.

На примере маленького предприятия и небольшого процесса, мы обошлись без матрицы приоритезации.

Основные решения (Бизнес – доставка кормов животным)

  1. Договоренность с клиентами:

до 10 числа, если не  успеваете до 20 числа)

  • 100% предоплату на карту
  • Отказаться от услуг «своего» грузчика в пользу  почасовой оплаты на заводе.
  • Отказаться от аренды гаража.

ОЧЕВИДНАЯ ВЫГОДА:

  1. 2 поездки за товаром (раньше была одна – не успевали), соответственно, оборот увеличился, примерно на 70 % (с учетом ГСМ на 2 поездку)
  2. Снизилось время ожидания клиентов – клиенты довольны;
  3. Экономия на оплате Андрею – 4000 за 2 поездки , и аренде гаража – 5000, итого – 9000 рублей

При участии в большом проекте — нужен план внедрения, если на предприятии есть бюрократические крючки, то сделать соответствующие документы со сроками, с исполнителями.

Обязательный шаг  на больших производствах – пилотирование обновленного процесса. Бывает и так, что на бумаге и в теории ложится все отлично, а на практике возникают риски и тонкие моменты.

На пилот нужно выделять время, для объективного понимания пользы улучшений. Если пилотирование успешно, можно масштабироваться.

Полезное по теме: лучшая подборка бизнес литературы и список книг для руководителя в отдельной статье.

ШАГ 5. Контроль

Важный окончательный этап. К сожалению, многие проекты «потеряны» на этом этапе. Все улучшили, провели успешный пилот, дали отмашку на  внедрение… и забыли….

Обязательный промежуточный контроль через 2 недели, 1 месяц, и окончательный контроль – 3 – 6 месяцев. Конечно, если процесс связан с IT-технологиями, и изменениями технической, программируемой части, то это снимает последние риски и жесткий контроль.

Если же процесс технологически не изменен, и все изменения зависят от человеческого фактора, вот здесь нужен глаз, да глаз. И руководящие полномочия. К сожалению, человеческая психика идет по пути наименьшего сопротивления, по накатанному пути, по привычной колее.

И только, после многократного повторения и неусыпного контроля со стороны руководства, можно надеяться на успех. Как стать эффективным руководителем, почитать можно почитать здесь.

Instrumenti-dlya-optimizacii-biznes-processov

Чтобы избежать этих рисков необходимо, по истечении 2-3 месяцев сделать замеры рабочего процесса, и посмотреть где «провалились», а где можно «поднажать и подкрутить». И совсем идеально — после оптимизации «вручную» — автоматизировать бизнес-процесс.

И подключить  системы CRM, как вариант — таких как CRM Простой бизнес или CRM Клиентская база и  интернет бухгалтерию.

Основная ошибка при оптимизации. Как не потерять время и силы и деньги?

И в конце пути, хочу написать об ошибках многих компаний. Независимо  от вложенной суммы, оптимизация не случилась, или на короткий срок, потом, все вернулось на круги своя.

САМОЕ ГЛАВНОЕ. Ответственный за результат ВЫ! Владелец бизнеса, собственник, или руководитель. Эту задачу нельзя делегировать. Только с полным вовлечением в изменения, со 100% поддержкой руководства.

С искренней заинтересованностью можно получить долговременный результат. Если на кону стоит повышение прибыли, даже от невысокой прибыли от 30%, думаю, игра стоит свеч.

 Это не значит, что Вы должны все делать сами, своими руками, но обязательны 3 вещи:

  1. Перед проектом поставить всех сотрудников в известность, не надо по-тихому что-то делать. Тайна сыграет плохую роль.
  2. Сопровождение во время проекта – промежуточный контроль, участие в важных этапах.
  3. Окончательный контроль, стандартизация процесса и последующий контроль (по истечении каждых 3 месяца).

Верю, что мой опыт и ответы, что такое оптимизация  процессов малого бизнеса, были полезны. И Вы не только прочитаете  эту статью, но и начнете применять их в своем бизнесе, чтобы сделать максимально комфортным и увеличить размер вашего дохода и умножить количество клиентов. Если же остались вопросы, то можно задать их мне напрямую.

Пишите комментарии, делитесь своим опытом, ставьте лайк, присоединяйтесь к нам  в социальных сетях.

Возникшие вопросы  присылайте сюда:   Центр заботы о клиентах

P.S. А те, кто хочет утроить мощность своего бизнеса:  скачайте мою бесплатную книгу «Рестайлинг твоего бизнеса» – по ссылке.

С верой в Ваш успех,

Светлана Васенович

svetlana-vasenovich

 

1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд (3 оценок, среднее: 5,00 из 5)
Загрузка...

Комментарии:

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *