Что такое бизнес-процесс – подробный ответ с примерами из разных сфер деятельности

Меня часто спрашивают, а что такое бизнес-процесс? Есть ли он в малом бизнесе? Для чего нужно знать и понимать досконально свой бизнес-процесс?  Отвечу на эти вопросы как можно подробнее, ведь я оптимизирую бизнес-процессы с 2011 года. А с 2014 года уже стала обучать других людей, как правильно это делать со своими процессами.

Поэтому, для полноты картины опишу бизнес–процессы в разных видах деятельности.

Содержание

• Что такое бизнес-процесс – подробный ответ с примерами
• Как описать процесс – услуги клиентам
• Обнажим маленький бизнес до «ню»
• Оптимизированная красота
• А что, борщ  – это тоже бизнес-процесс?
• Работа ради работы или ради смысла

Что такое бизнес-процесс – подробный ответ с примерами

Для начала ответим на главный вопрос: что же все такое бизнес-процесс и где он «водится»? Много сил и времени  потрачено для перевода на простой, человеческий язык на трактовку этих понятий. Изначально тема  бизнес-процессов появилась в моей деятельности вместе с Бережливым производством.

С трудностями столкнулась, когда стала обучать руководителей оптимизировать свои процессы. Оказалось, трудно объяснить простым, доступным человеческим языком, что такое Бережливое производство и Лин-технологии.  Это основа, которая лежит в любой оптимизации.

В свою очередь, оптимизация это технология, позволяющая сделать из дорогого и затратного процесса – выгодный бизнесу. Получить после внедрения обновленного процесса большой экономический            эффект. С помощью этой технологии  описывается весь бизнес-процесс от А до Я.

Простыми словами

Так как эта статья для широкой аудитории, то простыми словами – бизнес-процесс – это последовательность шагов в любом деле, процессе, бизнесе. В одном бизнесе может быть несколько процессов. Например, в ритейл – закуп товара, обслуживание клиентов, маркетинг, можно отдельно выделить мерчандайзинг (в крупных сетях).

К примеру, если это совсем маленький бизнес, то процесс может быть один. Любое дело – будь то приготовление борща или выпуск кредитной карты – есть процесс. А бизнес-процесс это процесс, приносящий в конечном итоге прибыль.

Для того чтобы иметь полную картину, бизнес-процесс надо описать.  В  этой статье упор делается на малый бизнес, малочисленные компании, где есть возможность описать процессы в ручном режиме. Проще всего сначала это сделать стикерами на любой поверхности, например, с клиенткой по доставке корма, мы делали это на флипчарте.

Удобно делать на доске – дашборд (магнитно-маркерной). Это первый этап – визуальный. Если компания имеет множество процессов, то для описания следует пригласить сотрудников, которые в них участвуют. Потратить полдня, уточнить все детали сразу, чем потом отрывать бесконечное количество раз.

Далее, все переводится в электронную версию. Можно пользоваться программой visio, если процессы невелики. С множеством бизнес-процессов и для больших проектов использовать систему для моделирования aris.

В описании процесса важную роль играют 5 составляющих:

1. Этапы процесса
2. Результат этапа (вехи)
3. Роли
4. Время каждого этапа
5. Время ожидания между этапами.

Как показывает практика, именно при указании времени ожидания возникают удивление, вопросы, а затем генерация идей, как этого избежать. Работа с этими потерями впоследствии дает наибольший экономический эффект.

Приступим к примерам.

Как описать процесс – услуги клиентам

Возьмем для примера бизнес – оказание услуг бизнесу: ремонт мелкой бытовой техники. Опишу по шагам:

• Поступает заявка от клиента по телефону администратору
• Администратор записывает в журнал заказов (адрес, характеристики техники)
• Передает заявку инженеру
• Инженер едет по адресу
• Ремонтирует на месте. Если нет комплектующих, забирает технику с собой
• Привозит в мастерскую, ремонтирует.
• Администратор готовит счет в 1С-бухгалтерии, отдает инженеру
• Отвозит клиенту технику и счет на оплату.
• Клиент оплачивает счет.

Сценариев одного бизнес-процесса может быть несколько, в зависимости от модели поведения клиента. Поэтому при описании надо составлять варианты, задавая вопрос всем участникам: «А что если?»

Нужно учитывать, что в данном примере, эти процессы накладываются друг на друга в зависимости от количества заявок. Подключается логистика, оплата ГСМ.

Таким же образом можно описать работу администратора или инженера, и это тоже будет бизнес-процесс. И уже по ролям собирать статистику ошибок или неточностей, для последующего реагирования и предотвращения.

Возможно, будет интересны статьи по теме:

• Бережливое Производство – рычаг управления бизнесом;
• Инструменты Бережливого Производства;
• Организация Бережливого Производства.

Обнажим маленький бизнес до «ню»

Пример из жизни малюсенького российского бизнеса (доставка кормов животным).

Начинаем описывать бизнес-процесс. Надо разложить проект по составляющим и по ролям. Детализировать с самого начала. Началом будет обращение клиента за услугой/товаром, а завершение – поступление товара клиенту и оплата.

• Заявка от клиента по телефону
• Звонок (предзаказ) на завод
• Поездка в Москву за товаром
• Загрузка в Москве
• Обратный путь
• Выгрузка товара в гараж
• Развозить товар клиентам
• Кладет наличные деньги от клиентов на пластиковую карту

Пропишите роли, кто, чем занимается, на каком этапе. А теперь разложить эти этапы по времени. Стоит уделить внимание времени каждого этапа, если есть возможность – замерить с секундомером, если нет, то проставляется экспертное время.

На больших предприятиях, производствах  нужно сделать замеры 30 процессов, для выявления закономерностей или ошибок. Данные цифры нужны для статистики, что получить реальное время процесса.

Подробности дальнейшей оптимизации можно почитать в статье «Оптимизация процессов малого бизнеса»

Оптимизированная красота

Однажды  меня спросили, а как можно описать бизнес-процесс в салоне красоты. Чтобы в последствие его оптимизировать. С одной стороны, если идти стандартным путем, все просто:

• Клиент позвонил, записался
• Администратор записал в журнал заказов
• Клиент пришел
• Парикмахер его усадила, поговорила
• Помыла голову
• Постригла
• Посушила
• Клиент оплатил работу

Имейте ввиду, варианты опять разные, кто-то из мастеров моет голову до стрижки, кто-то после и т.д. И работы разные – стрижки, окраска, прически и т.д.

Однако, на этом моменте выясняется интересный факт, у всех мастеров – время на (предварительный) разговор с клиентом разное. У кого-то продолжается общение до самого ухода из  салона. Подумав еще немного, мастера сказали, что у того, у кого устанавливается контакт – больше клиентов. Закономерность? Да.

Как видим, простое разложение по этапам самого обыденного процесса, натолкнуло на дальнейшие размышления. Потом, происходит обмен лучшими практиками, и обсуждение самой техники стрижки.

Далее, мы продолжили по ролям. Больше всего досталось собственнице бизнеса, ведь она занималась и закупом, и управлением сотрудниками и приемом клиентов (она косметолог) и социальной сетью. Выяснилось, что работает без выходных уже 3 год.

Описание деятельности по ролям можно сделать с помощью фотографии рабочего дня. О тайм-менеджменте для руководителя почитать можно в отдельной вкладке.

Вспомнили про администратора. На помощь пришло делегирование (как делегировать почитать можно тут). Так как у администратора больше всего свободного времени, собственница поручила вести группу в социальной сети.

Описали процесс закупа материалов и работу с поставщиками от А до Я. И так постепенно, мазком за мазком,  получили всю целостную картину.  Потом начали искать ресурсы для уменьшения рабочего дня владелицы салона. Но это уже совсем другая история…

Хотите продолжения?  Есть подборки бизнес-книг со скидкой 10% по темам: “самые лучшие книги по бизнесу”, “Бережливое Производство”, “руководителям”.

И что мешает нам оптимизировать свой мир, собственный бизнес?

А что,  борщ  – это тоже бизнес-процесс?

Расскажу личную историю,  что бы показать, что в любой деятельности есть процесс. Который можно разложить по составляющим и затем оптимизировать при большом желании.

Немного лирики.   Как муж сделал подарок на 8ое марта.

Собрался с духом, встал пораньше. Как положено, кофе в постель. А потом начал с утра готовить обед. Ну, прямо с 8 утра. Он приготовил обалденно вкусный обед: первое, второе и салат. Закончил к 14-00.

Я же в это время, наслаждалась процессом и подглядывала за любимым. Как он последовательно делает одно за другим: сначала борщ, потом плов, потом салат.  Все пять часов он только готовил еду, ни на что не отвлекался! Умница! Я реально была горда им, ведь он хотел побаловать меня.

А теперь, внимание вопрос всем женщинам. Сколько времени уходит у вас на приготовление обеда? Максимум два (а не 5, как в истории со счастливым концом). Да и то, за 2 часа любая хозяйка попутно перемоет посуду, уберет кухню, проверит уроки у ребенка, поговорит по телефону.

Мораль всей сказки такова: что даже в домашней деятельности есть процесс, который можно оптимизировать.

И если приготовление борща или торта приносит вам деньги, то это уже и есть бизнес-процесс. Или же вопрос стоит, как все успеть и сделать качественно и без стресса.

Еще больше информации можно почерпнуть из книг по бизнесу, подборка лучших в отдельной статье.

Работа ради работы или ради смысла

Нужно ли вообще понимание своего процесса?

Очень часто можно услышать: «Я сам создавал свой бизнес, знаю все с нуля». А когда начинаем разбирать по этапам, и по ролям, кто за что отвечает – ступор.  Главное в бизнес-процессе люди. Кто за что отвечает и  на каком участке работы.

Основная цель этого сокровенного знания – упорядоченность структуры, более комфортное управление бизнесом. Для дальнейшей стандартизации бизнеса  и автоматизации процессов. Когда собственник понимает свои бизнес-процессы и описан каждый этап, то снижаются риски форс-мажоров.

Например, увольнение ценного  для компании сотрудника. Который знал свой участок и на своем месте приносил большую прибыль. Имея описанный бизнес-процесс, подкрепленный должностными инструкциями на каждом этапе, введение новичка пройдет быстрее и безболезненнее. Как для нового сотрудника, так же и для бизнеса.

Представьте себе ситуацию. Вы пришли на новое место работы, вокруг полный хаос, все носятся, что-то делают, а объяснить некому. И шефствует над Вами  супер занятая МариВанна.

Конечно, Вы будете месяц оглядываться, потом еще столько же вникать, потом 4 недели пробовать, как сами поняли, потом месяц исправлять ошибки. И через полгода, когда успеете собрать все люли от всех начальников, уволитесь.

Будет польза Вам или компании?

Другое дело, когда есть понятная структура, описан процесс. И супер занятая МариВанна ткнула пальчиком в определенный этап, стандарты и должностные инструкции. На всю адаптацию с люлями (куда ж без них :)) – месяц-полтора. А потом, глядишь и премию можно заработать.

Подводя итоги

Таким образом, знание своего бизнес-процесса нужно:

1. Для понимания детализации бизнеса
2. Для распределения ролей: кто, чем и за сколько времени занимается на своих участках. С дальнейшей заменой сотрудников при необходимости. Сотрудник поменялся – роль осталась.
3. Ради стандартизации бизнеса и дальнейшего масштабирования. Очень полезно для контроля, особенно, если бизнес раскидан территориально.
4. Для развертывания полноценной системы мотивации сотрудников (подробнее о нюансах и ошибках внедрения). Корректного определения KPI ( в отдельных вкладках для офлайн бизнеса и KPI для удаленных сотрудников)
5. С целью понимания «узких мест» в бизнесе – жалоб, претензий, сбоев, возвратов. Ради быстрого реагирования на каком-то участке процесса.
6. Для осознания желаний своего клиента, и дальнейшего выпуска новых услуг или продуктов.
7. Для автоматизации бизнес-процесса – любую  систему CRM.

Кто-то ищет сам ответы на поставленные вопросы, кто-то подключает консалтинг (что это, подробно и с примерами, можно почитать что такое консалтинг), кто-то приходит консультироваться – главное результат увеличения эффективности бизнеса.

Подводя итоги, мы разобрали на примерах, что такое бизнес-процесс. Зачем нужен анализ бизнес-процесса, и как дальше развиваться, чтобы получать максимальную отдачу от своего бизнеса.

С верой в Ваш успех,

Светлана Васенович

P.S. А те, кто хочет утроить мощность своего бизнеса:  скачайте мою бесплатную книгу – Рестайлинг твоего бизнеса

P.S.S !!! Для любителей плагиата!!!  Прежде чем копировать материалы с сайта Ген Успеха убедительно прошу прочитать информацию и хорошенько подумать!!! ©