Клиентоориентированность – что это значит для продаж и для бизнеса в целом

Вы когда-нибудь замечали свою реакцию, когда Вас игнорируют, скажем, в магазине? Или, предположим, Вы пришли в организацию оформлять документы, а Вам нахамили…

Вот, вот,  и у меня такая же реакция. Поэтому захотелось поделиться опытом, знаниями. Рассказать простыми словами про клиентоориентированность – что это значит для продаж. И для бизнеса – полезная статья, и чтобы, нами,  клиентами, дорожили.

Содержание

• Нет клиента – нет зарплаты
• Что такое идеальный клиентский сервис и как его найти
• Клиентоориентированность – что это значит для продаж
• Вредные советы как отпугнуть клиента
• 3 совета – как ненавязчиво оказывать клиентский сервис
• Как повысить удовлетворенность клиента – пример стандарта при общении

Нет клиента – нет зарплаты

В свое время я делала аудит клиентского качества. Очень люблю эту тему, считаю самой важной составляющей успеха для всех компаний и организаций. Ведь, если задуматься, то именно клиент стоит во главе любого бизнеса.

В этой статье поговорим о клиентоориентированности. Качественный сервис, высококлассное клиентское обслуживание, удовлетворенность и лояльность клиента – эти все понятия ведут к цели: увеличить клиентопоток, привлечь и удержать потребителя. И как следствие, достигается главная цель любого бизнеса – увеличение прибыли.

Ради кого работают все компании мира, идут на ухищрения, придумывают рекламу? Затрачиваются огромные средства, чтобы создать клиентский поток. А в самом конце этой цепочки менеджер не улыбнулся, рыкнул или не потрудился вразумительно ответить на вопрос клиента. Возможно, даже, просто равнодушно и однозначно ответил покупателю. И все…

Клиент ушел! И самое печальное, что и друзьям расскажет, как ему НЕ понравилось!

Вот и получается. Нет клиента – нет работы. Нет работы – нет зарплаты. Предлагаю повесить этот слоган во всех внутренних помещениях, где бывают сотрудники во всех компаниях страны, даже муниципальных:).

Так что же нужно сделать для создания клиентоориентированной компании? Кроме наличия миссии и стратегии (в отдельных статьях – много примеров).

Что такое идеальный клиентский сервис и как его найти

Мы всегда сами являемся чьими-то клиентами. В магазине, в строительной компании, в салоне красоты. Список этот можно продолжать до бесконечности. И самое простое, что можно сделать для организации клиентского качества – просто сесть и написать, что для собственника бизнеса лично – высшее качество обслуживания. По пунктам.

А теперь тот же вопрос задайте всем по очереди сотрудникам. Пусть составят свой список желаемых характеристик. Далее, в работе, ориентируетесь на этот личный «маяк». Составьте общий список, откорректируйте под свою сферу деятельности, под своих клиентов.

3 шага внедрения:

1. Ознакомить с новой системой общения всех сотрудников
2. Контролировать. (На данном этапе уделяется очень много времени обратной связи)
3. Стимулировать-мотивировать.

Это самый простой путь.

Можно пойти более сложным путем. Ведь по сути, если исходить из психологических характеристик, то клиенту нужно 3 вещи:

• Понимание
• Сопереживание
• Готовность помочь

На этих 3 китах базируется качество клиентского обслуживания в любой деятельности. Теперь эти критерии нужно привить сотрудникам. Не важно, на каком месте они сидят, какие функции выполняют. Общаются ли они с клиентами по телефону, письменно или с глазу на глаз.

Итак…

Клиентоориентированность – это отношение Ваших сотрудников к Вашим клиентам. Эмоции, настроение, сопереживание. Но ведь эмоции сложно контролировать?

Вот и пришла пора создать некий свод правил – стандарты клиентского сервиса. Сначала пропишите весь путь клиента, или заказчика от точки входа, до завершения сделки. Все этапы, роли сотрудников – кто на каком этапе что делает. Продумайте  риски, всевозможные форс мажоры.

Далее создайте модель поведения на данных этапах и в данных ситуациях. Вспомните, клиент всегда прав.

Пришло время описать все требования в стандартах. Обязательным пунктом, если Вы серьезно нацелены внедрить качественный клиентский сервис, пропишите мотивацию сотрудников за выполнение стандартов. И невыполнение. Причем, второе важнее.

Составьте скрипты для идеального сервиса для каждого этапа. Далее 3 шага внедрения (описанные выше).

Клиентоориентированность – что это значит для продаж

Хотелось бы отделить два понятия – качественный сервис и клиентоориентированность.

Мое мнение, что качественный сервис – это технологии, скорость обслуживания, быстрота реакции, снижение количества претензий, ошибок или брака.  Это больше процессный подход и он имеет свои инструменты. Как их внедрить, можно почитать:

• консалтинг производственных процессов
• повышение производительности труда
• оптимизация бизнес процессов,  автоматизация процессов

Клиентоориентированность  же – это больше психологический подход к обслуживанию клиента: «Поступай с клиентами, как хочешь, чтобы поступили с тобой».

А уже эти два понятия составляют лояльность  и приверженность клиентов Вашей компании.

Скорость – это один из факторов успеха, однако дружелюбное общение увеличивают клиентоориентированность. По данным исследованию Gallup, скорость обслуживания повышает вовлеченность примерно в 6 раз, а вежливое отношение увеличивает вероятность повторного взаимодействия в 9 раз.

В компаниях малого бизнеса есть преимущество. За счет своей ограниченной структуры и небольшого количества сотрудников – легче и быстрее трансформировать бизнес. Хорошо, когда идет параллельно – процессный подход и внедрение системы стандартов клиентского сервиса.

В результате трансформаций, повышается эффективность всего бизнеса. Увеличение числа клиентов и продаж, снижение претензий и жалоб, и как итог – повышение прибыли.

Есть, к сожалению, компании, которые не уделяют достаточного внимания качеству обслуживания клиентов. Сколько они готовы  заплатить за плохое обслуживание?

Немного цифр:

• 86% отказываются сотрудничать с компаниями, где имели негативный опыт клиентского сервиса
• 73% покупателей, аргументируют отказ от покупки той или иной компании грубостью и некомпетентностью контактирующих сотрудников
• Согласно исследованиям по системе тайный покупатель, всего лишь 10% интернет – магазинов оказывают высокий клиентский сервис
• Если клиенту понравилось обслуживание, то он расскажет 9 знакомым, а если показалось отвратительным, то поделится возмущением с 16 людьми.
• 92% людей доверяют рекомендациям знакомых.

А дальше, как в известной песенке – «Думайте сами, решайте сами – иметь или не иметь» качество клиентского сервиса,  продажи и прибыль…

Также, собрала интересную и полезную подборку книг по бизнесу и для руководителей.

 Вредные советы,  как отпугнуть клиента

Наверняка, каждый из нас, будучи клиентом или покупателем, хоть раз испытал на себе подобное…

Вредные советы для продавцов магазина

1. Сопровождать покупателя по всему магазину, настойчиво предлагая ему лучшие, на свой взгляд, товары.
2. Не дать оглядеться. Только зашел покупатель, сразу кидайтесь на него с подобострастным поклоном «Чего желаете?».
3. Громко нахваливать и привлекать других покупателей, скажем, при примерке одежды.
4. Высокомерно оценивайте каждого входящего испепеляющим взглядом, способен ли он хоть что-то купить в элитном магазине?
5. Соберитесь группой суперпрофессионалов в дальнем углу магазина и громко обсуждайте «вредных» покупателей.

Вредные советы для менеджеров

1. Будьте настойчивы, прилипчивы и говорите сладким голосом. Используйте ласкательно – уменьшительные слова.
2. Пускайте в ход «тяжелую артиллерию» – если вы не купите, меня накажут, лишат премии и уволят.
3. Покажите, кто здесь главный, кто знает все о продукте. Снисходительным тоном объясняйте «недалеким» клиентам упущенные выгоды.

Поэтому,  если Вам дорога зарплата, работа и клиенты – не перестарайтесь. Во всем нужна мера, даже в оказании качественного клиентского сервиса. Не будьте надоедливы.

3 совета – как ненавязчиво оказывать клиентский сервис

Следуя всего лишь 3 советам Вы добьетесь возвращения к Вам клиента снова и снова.

1  Индивидуальный подход к каждому клиенту

Казалось бы, избито, и зачем-то скрипты на каждом шагу. Однако в этом и есть искусство общения, чтобы подстроиться под каждую ситуацию и потребность, используя общие правила.

И для примера, расскажу историю своей соседки. Покупала она весной саженцы в одной компании. Кроме качественного товара и удобной упаковки, продавец была мила и улыбчива. В дополнение к растениям были распечатаны рекомендации по уходу.

Попросила у соседки номер телефона, узнать прижились ли саженцы. Через месяц позвонила, уточнила и что-то еще посоветовала.

Так эта соседка ко мне пришла, с восторгом эту историю рассказала и на всех своих приусадебных участках, всем соседям. Сказала, что будет покупать только у этой компании.

Если проанализировать, то тут и индивидуальный подход, и забота о клиенте (распечатанные рекомендации) и обратная связь.

2  Обратная связь от клиента

Собирайте отклик от потребителя всеми возможными и невозможными способами. Обратная связь – это не только положительные отзывы, но и претензии, жалобы,  возвраты, вопросы, пожелания. Отдельное почетное место в статистике пусть займут возражения клиента. Собирайте свою уникальную базу с первого дня ведения бизнеса.

Эту статистика будет Вашим козырем по сравнению с конкурентами. Это будет драгоценный голос клиента. На основе негативных данных разрабатываются стратегии развития.  Положительные же отклики ложатся плюсом вам в репутацию для использования маркетинга. (про то, как обойти конкурентов можно почитать отдельно)

Придумайте канал связи с лояльными клиентами, кто может уделить время для своих пожеланий. Используйте социальные сети для сбора информации.

3  Ставьте во главу угла клиента

Всегда. Даже если он не прав. Самый сложный пункт, правда? Дайте выход эмоциям, только когда капризный человек ушел, и то чтобы не слышали другие в помещении.

Выйдите, умойтесь, помойте руки, попейте воды. Выскажитесь дома. Ваша сиюминутная сдержанность – отыграется сторицей.

Руководитель всемирно известной компании Amazon Безон ввел правило. На совещаниях центральное место занимал пустой стул. Этот стул принадлежит клиенту компании Amazon, «самому важному человеку в этой комнате».

Как повысить удовлетворенность клиента – пример стандарта при общении

Беспроигрышный вариант  для повышения удовлетворенности – использовать стандарты при взаимодействии с клиентами.

Рассмотрим  варианты стандартов.

Стандарт при очном общении с клиентами

1.  Обязательное приветствие. Если сфера деятельности позволяет идентифицировать клиента, то по имени-отчеству.

2. Наличие бейджа у сотрудника. Можно представиться по имени.

3. Проявите заинтересованность и готовность помочь: «Я могу Вам помочь сейчас или попозже?».

4. Если услышите ответ: «Позже», наблюдайте и ожидайте, когда клиент кивнет головой или пригласит Вас.

5. Уточните детали, максимальный бюджет (по возможности).

6. Попрощайтесь.

Стандарт качества телефонных переговоров

1. Обязательное приветствие. Если сфера деятельности позволяет идентифицировать клиента, то по имени-отчеству.

2. Представление организации и свое имя. В некоторых организациях называют свою должность.

3. Чем могу помочь? Во время разговора записывайте ход беседы, чтобы не переспрашивать суть.

4. Уточнение информации по итогам разговора. Правильно ли я понял, что …1, …2, …3?

5. Решение Вашего вопроса займет столько времени. Это важный пункт. Каждый человек хочет конкретики. Причем, время решения может варьироваться от сиюминутного решения до нескольких дней. Если Вы скажите, что перезвоните с готовым ответом через 2 дня, то будьте точны во времени: «Вам будет удобно, если я перезвоню 20 мая с 14-00 до 15-00 по решению Вашего вопроса?» Обязательное соблюдение обещанных сроков.

6. Обязательно спросите телефон для связи и  емейл.

7. Прощание. Всего хорошего, рада была помочь.

Для любого общения с клиентом выбирайте спокойный, заинтересованный тон. Возьмите за правило улыбаться при разговоре с клиентом, даже по телефону. Пусть это будет легкая полуулыбка (но не оскал 😉).

А вы знаете, что по телефону собеседник всегда чувствует, что на том конце провода абонент улыбается?

Напоследок, замечу, что готовых рецептов и сценариев быть не может. Все необходимо адаптировать под свою деятельность, под своих клиентов и под ситуацию. Все предложенные варианты используйте как идею.

Возможно, также будет интересна статья “Как увеличить продажи в розничном магазине”

Вот мы и поговорили про  клиентоориентированность – что это значит для продаж. Резюмируя – клиентоориентированная компания имеет больше клиентов, больше продаж, больше прибыли и меньше негативных сторон ведения бизнеса.

Желаю, чтобы общение с клиентами приносила радость, а не головную боль и жалобы с претензиями. И тогда в Вашу компанию с идеальным клиентским сервисом придет мощный поток клиентов и принесет высокую прибыль.

С верой в Ваш успех,

Светлана Васенович

P.S. Для собственников бизнеса, и для всех, кто хочет утроить мощность своего бизнеса:  скачайте мою бесплатную книгу – Рестайлинг твоего бизнеса