Описание вариантов этапов продаж менеджера по продажам, с примерами, советами и перечнем ошибок

Не важно какое количество этапов, главное чтобы все эти этапы продаж менеджера по продажам – работали. Разберем подробно процесс продаж: с примерами, советами и перечнем ошибок.

Содержание

Золотой стандарт или классика жанра

Этапы продаж для менеджеров по продажам (подробно)

Как еще можно расширить и углубить ))

7, 9 или 12 этапов продаж – кто прав?

Ошибки на этапах продаж

Золотой стандарт продаж или классика жанра

Продолжаю серию публикаций  о продажах. Это одна из сложнейших профессий в мире.  Особенно сейчас, когда каждый покупатель может ознакомиться с профессиональными хитростями по интернету, например, узнав, что такое техника продаж, из скольких   этапов она состоит. И несознательно противостоять в процессе продаж, особенно по телефону,  специалистам  по холодным звонкам.

Не согласна с теми, кто называет продажу навязыванием или впариванием. Подумайте, какой бы был мир без процесса купли-продажи. Профессиональный продавец вызывает у покупателя уважение и благодарность. За помощь, за понятное объяснение, за быстроту реакции и предвосхищение желаний.

Как выковать из себя такого профессионала. Рассмотрим классическую технику продаж, состоящую их 5 этапов. Это база, которую обязан знать продающий специалист. Этакий золотой стандарт.

1 этап  Приветствие, установление контакта

2 этап   Выяснение потребностей

3 этап  Презентация

4 этап  Работа с возражениями

5 этап  Завершение сделки

Сначала  поговорим именно о классической схеме. Зная которую, уже можно моделировать подэтапы, выделять под свой продукт. Ниже будет опубликованы другие версии.

Этапы продаж для менеджеров по продажам (подробно)

Рассмотрим классику жанра – самые популярные этапы продаж для  менеджера по продажам, подробно описывая каждый этап.

Начало.

Поднимая трубку для звонка, менеджер должен быть готовым к звонку, собрать информацию о клиенте, набросать примерную структуру разговора.

1 этап  продажи  – приветствие

Для менеджеров по продажам существуют свои невербальные сигналы.

Это прежде всего

• Тон голоса.
• Улыбка. Да, не удивляйтесь, улыбка считывается каким-то поразительным образом на противоположном конце провода.

Советы.

1. Голос спокойный, не возбужденный, без прерывистого дыхания, несмотря на то, что волнуетесь. Чтобы снизить накал волнения, можно сделать несколько дыхательных упражнений  перед звонком (вдох-выдох).
2. Выучите основные позиции скрипта. Читать с листа не рекомендуется – чтение очень хорошо улавливается и вызывает внутреннее сопротивление.

 Полезные статьи:

• Секреты написания скрипта по продажам
• Как преодолеть страх перед выступлением
• Холодный звонок

Поздоровайтесь. Представьтесь – имя и название компании. Кратко о компании, исключается только для крупных, известных организаций.

Спросите, как зовут собеседника, и обращайтесь к нему почаще по имени.

Грань между первым и вторым этапом тонка и незаметна. Плавно переходить к выяснению потребностей можно через минуту. В том случае, если разговор продолжается с ЛПР. Как до него добраться – читайте в статье про холодный звонок.

2 этап продажи  – выяснение потребностей

Для того, чтобы не навязывать, а виртуально продавать, нужно понять зачем человеку Ваш товар. Просто спросите клиента об этом.

Во главе угла стоит вопрос. Эта тема такая большая, что ей посвящена отдельная статья  (воронка потребностей с примерами). Начинайте с открытых вопросов, затем альтернативные и наконец, немного закрытых.

Профессионал, как будто закидывает невод, вылавливая всю рыбку подряд, раз за разом, пока, наконец, не доберется до золотой. До того, что просто необходимо клиенту, а у Вас как раз именно это и есть.

И вот тогда происходит обоюдное понимание о необходимости встречи.

3 этап  продажи –  презентация

Презентация (имеется в виду не формат  PowerPoint, а представление своего продукта или услуги) происходит на другой территории, возможно, непривычной для менеджера по продажам. И в этом кроется психологическая причина возможных неудач. Совет: концентрироваться не на месте встречи, а на объекте встречи.

Чтобы снять напряжение:

1. Приезжайте за 15 минут до встречи. Прогнозируйте не только время в пути, но и возможные пробки.
2. Перепроверьте все, что может пригодиться на презентации.
3. Подстрахуйтесь, на случай форс-мажоров с техникой. Готовую презентацию киньте себе на почту, если что, будет возможность переслать на любой электронный адрес. Распечатайте самые важные страницы.

Лайфхак, который я подсмотрела у одного профессионала.

У сотрудника есть чек-лист, который он сам себе составил в таблице Excel. Перечислил все, что может пригодиться при переговорах: канцелярию, флеш-носитель, распечатанный материал, электронная указка.

Далее, непосредственно на переговорах, происходит повторение первых двух этапов.

Мелочей не бывает – тщательно продуманный гардероб (о дресс-коде), невербальные сигналы, представление себя и своей компании.

Потом повторяйте то, что уже услышали по телефону, во время выявления потребностей.

– Правильно я понял, для Вас важно вот это и это?

Начинайте раскрывать тему, непосредственно презентовать услугу или товар. Можно во время  презентации применить технику продажи FAB – характеристика – преимущество – выгода (Features Advantages Benefits).

В первую очередь делайте упор на выгоду от покупки,  используя преимущество. Иногда характеристикам нужно уделить совсем немного времени, рассказав простым, понятным для клиента языком «что и зачем».

Полезные статьи:

• Что почитать менеджеру по продажам
• Что должен уметь менеджер по продажам
• Техники продаж для успешных сделок (в том числе и FAB)

 4 этап продажи – возражение

Бывает истинное возражение, а бывает поверхностное. Истинное, или настоящее возражение, это чаще всего, скрытые причины отказа от совершения сделки. Поверхностные,  или ложные возражения – чаще всего общие слова, список который довольно ограничен. «Дорого», «не сейчас», «нети времени», «не страивает качество». Этими выражениями клиент маскирует, возможно, сам того не понимания, настоящие причины, которые удерживают от покупки.

Устраняйте причины сомнения, а не само возражение.

Например,

«Я слышала, что качество товара низкое».

Ошибкой будет убеждение типа:  «ну что Вы, товар отменный, все наши клиенты довольны качеством».

Правильным подходом, будет выяснение: «в каких параметрах, в чем именно не устраивает качество». Для того, чтобы копнуть поглубже и парировать преимуществами.

Полезные статьи:

• Алгоритмы для работы с возражениями с примерами 

Совет. Не принимайте сомнения человека, как речь, обращенную к Вам лично. Это чуть искаженное восприятие может привести к конфликту. Просто отрабатывайте по определенному алгоритму с открытыми, альтернативными и закрытыми вопросами.

5 этап продажи – заключение сделки

На этом этапе нужно мягко привести клиента к желаемой цели. Есть несколько способов достижения этого:

1

1. Техника закрытия сделки при помощи альтернативного выбора.

• Как Вам удобно расплатиться на расчетный счет или картой?
• Вам доставку оформить во вторник или в среду?

Таким образом, не услышав от клиента «Да», Вы подталкиваете к положительному решению.

Есть такой прием в психологии: выбор без выбора.

Например, у  ребенка спрашивают: Ты будешь выполнять домашку с мамой или с папой? То есть вопрос о факте выполнения не обсуждается и так все ясно. Постановка вопроса «как бы сверху» – выбор есть – между мамой и папой.

2

2. Техника – резюме.

Проговаривайте достигнутые договоренности – подводите позитивный итог.

• У нас осталось обсудить только детали сделки

3

3. Техника – Дедлайн

При последних сомнениях клиента приводите последние весомые аргументы:

• Сегодня последний день скидки
• На складе остался один комплект

Таким образом, создаете иллюзию дефицита товара или времени и подталкиваете к положительному завершению сделки.

4

4. Техника – «Напоследок»

Когда кажется, что все аргументы исчерпаны. Начинаете собирать свои вещи, прощаетесь, и спрашиваете, как бы невзначай: «И все-таки, напоследок, если положа руку на сердце, что остановило от покупки?»

Накал напряжения падает и клиент может сказать истинную причину отказа. И только Вам решать, идти по новому кругу работая с возражениями, и все-же продать. Или спокойно опустить с миром, но без покупки.

5

5. Техника – «Тест-драйв»

Часто есть возможность предложить попользоваться товаром, чтобы ощутить всю технологичность или пользу. Оперируйте словами:

• Вы сейчас ничего не покупаете
• Попробуйте и потом решите, надо это или нет
• Потом будет видно, Вы просто попользуетесь

Человеческая психология такова, что испытав пользу и выгоду намного труднее отказаться от удобств.

Вот такие этапы продаж менеджера по продажам эффективно работают!

Полезные статьи:

• Как мотивировать к работе
• Конверсия продаж
• 5 этапов продаж для продавцов магазинов

Совет.

После любого этапа продажи – анализируйте, собирайте свои личные кейсы, адаптируйте под следующих клиентов.

Теперь давайте посмотрим, как можно развернуть эти этапы продаж для менеджеров по продажам.

Как еще можно расширить и углубить ))

Многие бизнес-тренеры считают, что этапов намного больше, чем 5. И это действительно так. Сам процесс общения с клиентом, от подготовки до кросс-продаж можно виртуально растянуть и выделить и 7, и 9, и 12 этапов.

Деятельность менеджера по холодным звонкам настолько специфична, что можно детализировать этапы продажи, разбивать на более мелкие. И этот подход оправдывает себя. Так как, максимальная проработка всей структуры продаж может реально повысить конверсию.

Классическая схема остается в приоритете и на нее «наматываются» еще слои.

В основном, везде добавляется этап подготовки. Это разумно, особенно, при планировании  структуры рабочего дня менеджера. Также, дополнительным этапом выделяют прощание. Это точка, которая может показать качественный клиентский сервис.

Полезные статьи:

• Про тайм-менеджмент (управление временем)
• Клиентоориентированность

Выделяю, сознательно,  все варианты списком, чтобы не перегружать переизбытком информации.

7, 9 или 12 этапов продаж – кто прав?

Перечислю основные подходы тренеров по продажам, а Вам решать, какой взять на вооружение.

Для удобства свела данные в таблицу, где зеленым маркером выделила классические шаги продаж.

Есть мнение, что можно выделить и 13 этап.

• Договоренность о предоставлении отзывов.

Можно ли ответить на этот вопрос, какие лучше фазы продаж менеджера по продажам? Думаю, только опытным путем. Каждый менеджер по продажам подбирает под себя самый оптимальный вариант. Не важно, сколько можно дополнительно пунктов выделить, самое важное знать «на зубок» золотой стандарт – классические 5 этапов продаж.

Ошибки на этапах продаж

Рассмотрим самые частые ошибки на классической схеме продаж.

Приветствие

• Скороговоркой представиться
• Не произносить имя-отчество клиента
• Суетиться

Потребности

• Желание причесать всех одной гребенкой, что все человеческие мотивы уже известны. Возникает у опытных профессионалов, но это опасное заблуждение, которое провоцирует работать в «полглаза».
• Страх быть навязчивым, возникает у неопытных специалистов

Презентация

• Уделять внимание в первую очередь характеристикам товара
• Говорить на профессиональном сленге
• В речи допускать иронию, по поводу очевидных вещей

Возражение

• Спорить с клиентом, принимать позицию «сверху».
• Не докапываться до истинных возражений.
• Принимать отказ на свой счет, как личную обиду
• Много говорить, мало слушать

Завершение контакта

• Быстро сдаться
• Затянуть последнюю стадию продажи
• Пойти на условия клиента и перенести сделку

Полагаю, что почитанная информация про этапы продаж менеджера по продажам, поможет в профессиональной деятельности. Позволит добиться успеха для себя лично, в виде бонусного повышающего коэффициента и компании в целом,  в виде увеличения прибыли.

С верой в Ваш успех, Светлана Васенович

  P.S. Возможно, будет интересно почитать мою бесплатную  инструкцию по развитию собственного бизнеса – Рестайлинг твоего бизнеса.

P.S.S !!! Для любителей плагиата!!!  Прежде чем копировать материалы с сайта Ген Успеха убедительно прошу прочитать информацию и хорошенько подумать!!! ©