Диаграмма Исикавы настолько хороша, что при правильном ее использовании можно составить целый план по улучшению любого бизнеса. Далее, на примере отдела продаж в сфере b2b – практически готовая стратегия по увеличению рентабельности бизнеса. Разберем по косточкам – что такое диаграмма Исикавы – примеры применения. В своей деятельности очень часто пользовалась этим инструментом и как руководитель, и как внутренний тренер, применяю и сейчас, как консультант по развитию бизнеса.
Содержание
Для чего нужна диаграмма Ишикавы и как её еще называют
Как построить диаграмму Исикавы (и где)
Примеры диаграммы Исикавы в сфере продаж (b2b)
Диаграмма Исикавы – пример на предприятии или производстве
Причинно-следственная диаграмма – итоги
Для чего нужна диаграмма Ишикавы и как её еще называют
В данной статье Вы найдете исключительно практический подход, с детализацией, примерами и даже решением проблемы. Таким образом, кому-то повезет взять себе в актив готовый план по улучшению своего бизнеса или производства.
Этот инструмент Лин-технологий (подробнее о Бережливом Производстве) один из любимых, и применяется очень часто для решения совершенно разнообразных проблем. В своей деятельности я использую его уже более 9 лет, и хочу поделиться, какой ошеломляющий результат можно получить за 1-2 часа работы.
Суть и другие названия.
Это диаграмма причинно-следственных связей для поиска корневых причин. Иногда ее называют по аналогии с рисунком, для простоты запоминания: рыба-диаграмма, рыбий хвост, рыбья кость. Можно встретить русскоязычное название «Ишикава». Возможно, в некоторых источниках можно найти информацию о методах 6М или 4М.
Это японское изобретение профессора Токийского университета Каору Исикавы. Профессор являлся весьма почитаемым специалистом в сфере управления качества.
Может пригодится в управлении любого бизнеса при возникновении сложных вопросов, острых ситуаций. Можно сравнить с ножом хирурга, который быстро вскрывает фурункул. Знать, куда нажать – минута и результат готов. Так и здесь, можно быстро получить ответы по многим позициям. Исследователь, благодаря визуализации как бы поднимается над процессом и видит всю картину в целом.
В России и в Европе очень часто используется как инструмент бережливого производства и позволяет определить на стадии диагностики, что не так с процессом.
В самом процессе исполнения нет сложностей, а про все этапы читайте дальше…
Как построить диаграмму Исикавы (и где)
Необходимость заполнения диаграммы Ишикавы возникает тогда, когда возникает проблема или бизнес зашел в тупик. Это универсальный инструмент, который позволяет в короткие сроки найти решения или хотя бы идеи для решения.
Тонкости принципа работы с диаграммой немного шире, чем просто построение.
Этапы работы:
- Проблема;
- Рабочая группа;
- Делайте обзор каждой сферы;
- Применяйте мозговой штурм;
- Работайте только с тем, на что можете повлиять;
- Используйте матрицу приоритезации, если идей очень много;
- Составьте план мероприятий со сроками и ответственными.
И о каждом этапе подробнее.
Первый этап
Обычно, перед составлением диаграммы нужно правильно сформулировать вопрос.
Этому пункту – составлению правильного вопроса нужно уделить особо внимание. Потому что может получиться так, чем более размытый вопрос, тем более неточная информация будет на выходе. Вопрос или проблема озвучивается по SMART конкретно, точно. С определением сроков и оцифровкой глубины проблемы.
В примере 1 вопрос проблема такая: в секторе b2b упали продажи 38% за последние 3 месяца. Так и озвучиваем вопрос. Почему упали продажи на 38% за 3 месяца в отделе сбыта?
Обязательно пометьте сформулированный вопрос на диаграмме, в «голове рыбы». Это позволит все время находиться в ракурсе проблемы.
Второй этап
Далее собирается рабочая группа, минимум из 3 человек. Весьма желательно, чтобы в рабочей группе присутствовал линейный руководитель. Полномочия которого могут позволить решить проблему быстрее и качественнее. Также хорошо бы пригласить для исследования 1-2 человек, не являющихся участниками бизнес-процесса. Сторонних людей с непредвзятым взглядом. Это позволит появиться новым, неожиданным вопросам и решениям.
Хотя если не позволяют условия собрать помощников, то можно и самому накидать диаграмму. На бумаге, вне всяких программ, для себя рисуем, не для презентаций. Просто наличие команды делает усилия намного эффективнее.
Третий этап
Основные критерии для обработки информации (База первого порядка):
- Man люди,
- Material материал,
- Machine оборудование,
- Method метод,
- Management менеджмент,
- Measurement измерение
Технически «Рыбья кость» состоит из одной главной оси. К ней примыкают «косточки» первого порядка, далее следуют причины второго порядка и так до завершения рассуждений. Это основные блоки диаграммы Исикавы.
Можно взять только 4 основных критерия для определения корневых причин. Добавить блоки тоже никто не мешает, в зависимости от сферы применения. Например, при оптимизации процессов, у нас было 7 веток.
Четвертый этап
Применяйте мозговой штурм с участниками (подробнее, как правильно провести мозговую атаку, можно почитать здесь). Задавайте 5 Почему (об этом методе Бережливого производства написано тут)
Пятый этап
Договоритесь с участниками формулировать вопросы или предложения в тех сферах, где на факторы можно повлиять. Например, фразы «все ушли на больничный», или «была плохая погода и клиенты не шли», не несут в себе рациональное зерно.
Шестой этап
Матрица приоритезации очень легка в использовании.
После сбора предложений и внесения их, скажем, в таблицу, присвойте артикул/букву, согласно логике на рисунке.
- А – это самые дешевые и быстрые решения;
- В – это дешевые, но долгие в исполнении;
- С – дорогие, но быстрые инициативы. Если есть бюджет в компании, то это все решает;
- Д – те предложения, которые не имеют смысла внедрять.
Сначала в работу берите легкореализуемые инициативы, которые не требуют много времени и финансов на внедрение и так далее.
Седьмой этап
Завершающий аккорд без которого мероприятие по поиску корневых причин будет безрезультатно. Составьте план реализации, обязательно с датой дедлайна. Не забудьте назначить ответственного за результат. И, конечно, контролируйте.
Ну вот, и собраны все предполагаемые проблемы воедино в таком ярком визуальном представлении.
В какой программе построить причинно-следственную диаграмму?
Если трудятся над созданием «рыбьего скелета», один человек или максимум два, то сделать диаграмму можно в программе XMind ZEN. Или же если команда работала на доске, или на листе ватмана, а потом надо ее перенести на бумагу. Есть бесплатная версия, которой вполне хватает на нечастое использование. В этой же программе замечательно строятся интеллект-карты (про этот мощный инструмент анализа отдельно).
Англоязычная программа для скачивания, но все интуитивно просто.
Подсказка для начинающих:
- Shift+Enter – перенос слова на новую строку внутри позиции
- Enter – добавление косточки первого порядка
- Tab – добавление косточки второго порядка
В последние года появилась интерактивная доска Miro, очень удобная и функциональная для индивидуальной и групповой работы.
Теперь перейдем к примерам Ишикавы.
Примеры диаграммы Исикавы в сфере продаж (b2b)
Пример
Разберем примеры диаграммы Исикавы из жизни малого бизнеса. Для общего понимания даю картинку всей диаграммы
И разберем по отдельности
Очень важно при составлении диаграммы причинно-следственных связей правильно формулировать проблему. Почему это так важно? Чтобы не уйти от проблемы и не увлечься поиском корневых причин к другим проблемам.
В этом случае, инструмент становиться тяжеловесным, неудобным для дальнейшей проработки. Многие считают это недостатком диаграммы Исикавы. Однако, мое мнение, что не надо распыляться и увлекаться самим процессом описания «косточек». Хотя признаю, что например, в производстве, могут быть очень обширные диаграммы.
- Итак. Сформулировали по SMART проблему. Она звучит так: «За 3 месяца упали продажи на 38%». И при обсуждении причин мы имеем в виду последние 3 месяца, а не «вообще», или «последний месяц».
- Пометили основные критерии – люди, механизмы, документы, окружающая среда, управление, программы. Причем абсолютно не важно, как они будут называться. Исходите из своей сферы деятельности.
Также не важно, сколько этих критериев – 5 или 6, а может, в некоторых случаях и 7.
Важно запомнить, что обязательно должны присутствовать люди и менеджмент (управление). Остальные критерии можно переименовывать по смыслу. У кого-то есть клиенты, и они будут обязательны. Где-то нет IT-технологий.
- Начинаем методично обходить основные ветки, и спрашивать: «Почему у сотрудников упали продажи?». Очень хорошо в задавании вопросов поможет техника 5 Почему.
Что у нас получилось:
Люди
- Совершают частые ошибки
Задаем вопрос, почему сотрудники совершают частые ошибки? Частые – это как? Кто совершает?
Видите, на одну второстепенную «косточку» сколько вопросов? По идее, на каждый вопрос надо рисовать ответвление третьего порядка. Здесь же, в рамках статьи, чтобы не запутать, сознательно ограничила свою фантазию.
Получили ответы:
- Отсутствовал контроль
- Нет стандартов работы
- Не все прошли обучение
Если есть необходимость, продолжайте заполнять до тех пор, пока не появиться точное решение. Например: обучить всех сотрудников. Или разработать стандарты работы.
- Частые больничные:
- Некем заменить
- Кондиционер дует в шею
И если на второй пункт про кондиционер – все ясно. Надо перевесить. То с первым пунктом надо продолжать работу по поиску корневых причин. Вопрос может упереться во взаимозаменяемость сотрудников и дальнейшее обучение.
- Сотрудники работают часто по старинке в Excel. Здесь имеется в виду, что не все заносят данные CRM (можно почитать ряд статей на эту тему: чем хороша и внедрение в малом бизнесе)
Поможет 5 почему.
Метод
- Нет стандартов телефонных переговоров.
- Плохо отработана воронка продаж (подробнее о воронке продаж можно почитать тут)
Как видите, целое непаханое поле для вопросов и дальнейших шагов по улучшению.
Измерение
- Нет статистики
- Не собирается
- Неправильно считается конверсия (про конверсию отдельная статья)
- Только общая конверсия
- Не по всем этапам продаж
И в этом случае, вопросы продолжаются.
Управление
- Некорректная система KPI (целый цикл статей на эту тему: что такое , система мотивации и примеры)
- Индивидуальные KPI не работают
- Нет промежуточного контроля за планом.
Надеюсь, общая картина понятна, что и здесь останавливаться с вопросами не стоит.
А теперь, внимание!
Разберем место, где совершаются ошибки.
Внешняя среда
- Мало клиентов
- Клиенты вредные
- Много конкурентов.
Очень часто при составлении диаграммы Исикавы возникают подобные ошибки. Общие фразы, перекладывание ответственности на других, или обстоятельства. Это в корне не верно и не приблизит команду к решению поставленных задач.
Во время построения Ишикавы должен присутствовать модератор, или руководитель, или лидер. Когда возникают такие формулировки, как в данном примере, то ведущий мягко возвращает участников к конкретике.
Поэтому, в приведенном примере – с веточкой внешняя среда – поработано не правильно.
При заполнении всего «скелета» могут возникнуть повторы, и это нормально. Каждую причину можно отнести не только к одной категории. Не в этом суть. Самое главное, что ответ получен. Если же он встречается на диаграмме дважды, то этот вопрос надо решать, как можно скорее.
Из диаграммы Ишикавы должен обязательно вытекать план – со сроками и ответственными за исполнение. Иначе диаграмма так и останется на бумаге, и усилия с креативом испарятся.
Например, там могут быть следующие пункты:
- Обучить сотрудников новых и провести аттестацию «старых»;
- Направить линейного руководителя на тренинг по управленческому менеджменту,
- Проработать мотивацию продавцов по продажам,
- Поменять месторасположение кондиционера в кабинете у сотрудников.
Далее, чтобы не выдавать на го́ра готовый план, придумайте продолжение сами :).
Диаграмма Исикавы пример на предприятии или производстве
Пример диаграммы Исикавы (Ишикавы) на производстве. Например, в цехе вырос процент брака на 13% за последний месяц.
Рисуем диаграмму.
Для этого примера возьмем 4 основные позиции:
- Люди;
- Метод;
- Инструменты;
- Машина.
Здесь не буду описывать каждую косточку, а для общего понимания – услышанные проблемы во время мозгового штурма.
Люди – станки работают круглосуточно, сменщик внезапно заболел, а второй в отпуске. Поставили неопытно «зеленого» работника. Человек не работал на данном станке. В цехе существует атмосфера недоверия между сменами, каждая смена запирает свои инструменты под замок. Между сменами нет договоренности.
Машина – зазор 0,2 миллиметра допуска. Позволяет детали болтаться. Опытный работник знает эту часть конвейера и автоматически кладет деталь «как надо». Брак варьируется в пределах нормы. Новый сотрудник этого не знал. Нет регулярной проверки станков.
Материал – в ходе общения обнаружилась недоработка работников склада, никак не влияющая на данный вопрос. Но которая могла «аукнуться» в будущем более серьезными проблемами. Сделали заказ на большую партию заготовок у нового поставщика. А они уже изначально не подходят по качеству под задачи производства.
Метод – на данном производстве нет четких стандартов работы и непонятная для сотрудников система премирования.
Решения:
- Обучить молодого специалиста;
- Второе – сделать защиту от «дурака» – наладить зазор до минимума, пригласить наладчика;
- Применить систему 5 S (подробнее можно почитать здесь)
- Наладить оборудование;
- Создать график для проверки станков;
- Провести отладку в целях профилактики по всему цеху;
- Делать пробные партии у новых поставщиков;
- Сменить поставщика в срочном порядке и пробовать договориться о возврате;
- Подготовить стандарты работы своими силами или пригласить консультанта;
- Донести до всех сотрудников принципы KPI.
Как Вы понимаете, этим списком решений не ограничивается, да и ответвлений на диаграмме причинно-следственных связей будет больше.
В некоторых случаях требуется дополнить веточки рыбьего скелета еще большим количеством косточек. Например, как это было при оптимизации процессов в банке.
Причинно-следственная диаграмма – итоги
Таким образом, решается много вопросов, и по итогам выполнения списка план начал корректироваться в сторону увеличения. Что интересно, при заполнении диаграммы «всплыли» неожиданные моменты, которые при обычном обсуждении проблемы ну никак не получить.
На мой взгляд, происходит колоссальная экономия времени. Ведь то, что можно получить в этом поиске корневых причин, в других вариантах обсуждения заняло бы во много раз больше времени. Да, и не факт, что все ответы будут получены.
Полагаю, что построенная диаграмма Исикавы – примеры из реального бизнеса, Вас убедили в полезности этого инструмента. Ведь можно за сжатые сроки, за пару-тройку часов мозгового штурма, получить такие сногшибательные результаты. Остается только «бери и корректируй». Применяйте в разных условиях, при решении разных проблем и пусть «рыбья кость» Вам понравится.
С верой в Ваш успех, Светлана Васенович
P.S. Прочтите мою бесплатную инструкцию по развитию собственного бизнеса – Рестайлинг твоего бизнеса.
P.S. !!! Для любителей плагиата!!! Прежде чем копировать материалы с сайта Ген Успеха убедительно прошу прочитать информацию и хорошенько подумать!!! ©
(3 оценок, среднее: 3,67 из 5)