Как пользователь расскажу, про CRM системы – что это простыми словами. Как моим коллегам было удобно и почему они получают большие бонусы.
Одно время, работая в крупной российской компании, узнала про систему CRM не понаслышке. Так как компания серьезная, филиалы разбросаны по всей России, численность более 250 тысяч сотрудников, менеджеры по продажам работают только в автоматизированном режиме.
Содержание
CRM системы – что это простыми словами
Клиентоориентированность – примеры
На чем остановиться из многообразия
Как маленьким компаниям прожить без CRM
CRM системы – что это простыми словами
Простым человеческим языком, без определений «как в учебнике», про CRM можно коротко сказать – классная штука. ПО, которое связывает клиента и компанию. Сервис, с которым легче и продуктивнее процесс общения. Программа, ускоряющая работу по продажам в десятки раз.
Вся информация в одном окне. Представляете, открываешь карточку клиента – а там всё. Начиная от сведений о клиенте (адрес, ФИО, контакты, особенности), до истории общения в хронологическом порядке. Статусы, переписка, сообщения, канал, откуда клиент пришел.
Такие возможности представляет система, что «ручками» никогда такой продуктивности не достигнешь. Просто не хватит суток. Сервис, кроме полной картины по клиенту, дает пищу для ума и собственного развития. На каком этапе «застряли», что можно было по-другому сделать?
Ведь оплата менеджера по продажам состоит из 2 частей – из оклада и бонусной части. На оклад повлиять никак нельзя, а на размер премии можно, если постараться. Такой анализ позволяет самому подкрутить «залипания» на этапах, чтобы к концу месяца выйти на плюс и заработать. Иногда совсем не плохо.
С точки зрения руководителя – отличный инструмент контроля. Статистика полная, в разных разрезах, отчетах и видах. Воронка продаж, как на ладони. Конечно, есть сотрудники, которые не утруждают себя собственной рефлексией, тогда начальник подталкивает, у него же тоже план :).
В итоге, для организации получается больше продаж за меньшее время. Немаловажно – прозрачная мотивация труда. Отсюда вытекает прибыль, эффективность, продуктивность.
По теме мотивации можно почитать – Что такое KPI, и как замотивировать сотрудников.
Было
Множество папок с бумагами, столы и шкафы ломились от бумажных экземпляров. Чтобы что-то найти, необходимо было тратить уйму времени. Иногда документы искали всем коллективом. Сметы, расчеты, таблицы были раскиданы по всему компьютеру, во многих файлах Excel.
Вначале, когда переходили на CRM, пугало все. Долго не могли перестроиться с записей в еженедельниках, с перекидных календарей на занесении информации сразу в программу. Сидишь, бывало по полвечера, и, по сути, переделываешь, вносишь в ПО.
Очень напрягало, что начальники могли прослушать звонки. Мало того, примеры «плохих» звонков попадали в кейсы на тренинги по продажам. Потом, бесконечное обучение и даже отработка на летучках. Так еще и «здрассти и прощай» отслеживается.
Эх, давно это было – бунт на корабле. Не понимали, что практическая отработка и качественный сервис потом в деньги выльется.
Стало
Мне теперь коллеги говорят: «А сейчас, когда привыкли, через много лет могу сказать. Как хорошо, что есть система CRM, я хоть могу влиять на свой доход и понимаю, как это делать. Ведь уже все идет по накатанной колее».
Клиентоориентированность – примеры
Важный момент системы срм – интеграция системы с IPтелефонией. Эта возможность позволяет проконтролировать холодные звонки сотрудников, проанализировать. Выявить лучшие. На базе лучших переговоров сделать мини-обучение с последующей отработкой.
Худшие – взять на заметку. При необходимости отредактировать скрипт и скоординировать сотрудников. Для бизнеса – полезно и для клиента – повышение качественного обслуживания.
Раньше
Давным-давно в крупных организациях было распределение клиентов по алфавиту. Без наличия CRM, каждый вел свою базу. Знал, конечно, всех клиентов и историю отношений, все вопросы решал на лету. Но в жизни бывает всякое. Стоит закрепленному менеджеру уйти в отпуск или на больничный, и для клиента наступала «черная полоса».
Никто не мог сразу решить даже простейшие вопросы, переключали с одного «лица» на другого. Иногда, приходилось ждать «своего» человека из отпуска. Знакома история?
Теперь
Теперь же, при всех входящих звонках, любой сотрудник может дать ответ, просто открыв карточку клиента. Для клиента это повышение клиентского качества обслуживания и меньшая потеря времени. А для компании – репутация надежного партнера.
CRM сервис позволяет «прочувствовать» каждого клиента, вся история взаимоотношений как на ладони. Анализировать и понять глубокие потребности клиента. Расширять линейку дополнительных услуг или товаров за счет этого понимания. Возможность этой автоматизации цепочки продаж дает более детальную проработку и эффективное удовлетворение потребностей клиентов.
Ведь когда клиенту удобно, полезно общение с Вашей компанией и происходит истинное клиентоориентированное взаимодействие – «Выиграл-выиграл».
Поэтому CRM – это не просто ПО, а это целая стратегия, построенная на создание длительных отношений с клиентом. Ориентированная на удовлетворение сверх ожиданий потребителя и соответственно, на увеличение конечной прибыли компании.
Было
Перед встречей менеджеру нужно о многом помнить. Подготовиться перед встречей: сделать презентацию, предусмотреть возможные возражения. Напомнить клиенту о запланированной встрече – звонком или смс. Иногда, в пылу волнения или нехватки времени, напоминания упускались.
Это могло быть причиной проваленной встречи. Клиент просто забывал и не приходил на встречу. Менеджер терял огромное количество времени на поездку и сил на подготовку впустую.
Стало
Встроенная функция смс-сообщений решает эту проблему и освобождает голову менеджера от лишних хлопот.
Клиентоориентированность – это стратегия работы с клиентами. CRM это инструмент управления, с помощью которого выстраиваются доверительные отношения с клиентом. Через общение, продажи, сопровождение после продаж.
Ни в коем случае не значит, что если сервис внедрен в организации, то она сразу же одномоментно становиться клиентоориентированной. Нет и еще раз нет. Это огромная работа через статистику и анализ, через мотивацию и контроль.
Еще больше информации можно почерпнуть из книг для бизнеса, подборка лучших в отдельной статье.
4 ошибки при внедрении CRM, которые стоят выброшенных денег
1 ошибка
Разные источники информации
До внедрения у каждого участника бизнес-процесса есть своя личная база, в лучшем случае на общедоступном ресурсе, сводный excel-файл. Информация может быть разбросана на разных носителях: записных книжках, телефонах, планшетах, планерах, google таблицах и т.д.
Надо изначально понимать, что при первичном внедрении программного обеспечения необходимо перевести все данные из других источников в аналитическую базу. Это ключевое условие успеха. Либо Вы это делаете все, от рядового сотрудника до руководителя, либо CRM, как инструмент управления не работает.
Именно это момент удлиняет первую фазу внедрения. Волевым решением необходимо пересилить недовольство или внутреннее несогласие, так как только полная база из одного источника может стать инструментом для увеличения прибыли.
Пример. 8 контактов занесены в базу, 2 нет. Звонит клиент из «незанесенных». Менеджер, теряя время, ищет контакт в ином источнике, не видит всю историю отношений. Вспоминает, когда была последняя встреча. Возникает вопрос, где найти договоренности.
На одного клиента потрачено более 50 минут, так пришлось перезванивать. Клиент не получил качественного обслуживания, как восемь, которые занесены в сервис.
2 ошибка
CRM есть, база полная, а аналитика на слабом уровне. Конечно, в данном ПО оперативную отчетность можно получить в разных разрезах. Сколько звонков сделано, товара купили, что на складе осталось. И все работает – автоматически погружаясь.
Но цифры на руках есть, а что с этим делать – пока не ясно. Это и понятно, так как малый только начинает осваивать этот инструмент автоматизации бизнеса. На первых порах, не у всех есть аналитики или грамотные руководители по продажам.
3 ошибка
Точечное внедрение. Компания решила попробовать на отделе продаж внедрить систему. Продажи повышает, многие уже перешли и хвалят – эффективность бизнеса повысилась. Но страшно, да вроде и дороговато, но попробовать стоит, только на одном отделе. Протестируем, так сказать.
Прошло полгода – освоились менеджеры, руководитель со статистикой управляется. Все наладилось, продажи, действительно, показывают рост. Но столько пришлось пережить! «Склад не буду привязывать, не хочу по новому кругу».
Еще через полгода на складе проводиться инвентаризация и вдруг выясняется, что излишки определенного товара заполонили весь склад. Непредвиденные временные затраты, возможно и финансовые потери. (Отдельно про оптимизацию пространства – 5С, можно почитать тут)
А с CRM как? Есть спрос у менеджеров по продажам, есть закуп и «живой» товар. Нет спроса – зачем товар заказывать. Все видно, как на ладони. А если 3 товара «ушли в осадок» для маленького предприятия, то нужно срочно реагировать и перестаивать линейку продуктов. А это уже стратегия развития.
4 ошибка
Отсутствие синхронизации между сервисами. Отдельно друг от друга существующие программы – 1С, телефония, сайт, социальные сети и CRM.
На чем остановиться из многообразия
CRM системы хороши не только для крупного и среднего бизнеса. Все больше бизнесменов задумываются, как автоматизировать свой бизнес, чтобы добиться бо́льшей прибыли.
Это можно сделать, используя любую систему CRM. Главное, чтобы отвечала простому критерию – соответствия нуждам малого бизнеса:
- Увеличение продаж
- Улучшение клиентского сервиса
- Оптимизация работы руководителей и сотрудников
В общем, чтобы было качественно, не дорого, с бесплатным пробным полным функционалом, и лояльной технической поддержкой.
Преимущества CRM
- Устанавливается легко, как программа. Интерфейс интуитивно понятный и разобраться можно в течение пары часов, чтобы уже на следующий день полноценно осваивать мощные возможности ПО.
- Вся база клиентов содержится в одном месте, что позволяет упорядочить все имеющиеся контакты. В одной карточке клиента видна вся история обращений. Автоматические напоминания о встречах или важных мероприятиях помогают выстраивать безупречные отношения со своими клиентами.
- Аналитика звонков позволяет сконцентрироваться на процессе продаж, прогнозировать и планировать личные и командные результаты. Благодаря возможному контролю, система CRM – хороший помощник руководителю отдела продаж.
- Все коммуникации встроены – email и SMS-рассылки, IP-телефония, SMS, чат для сотрудников, возможность видеоконференций, синхронизация с сайтом. Интеграция с телефонией позволяет вывести клиентский сервис на новую высоту.
- Возможность сервиса работать без подключения к интернету, в режиме offline. Можно создать проект и разбить на задачи. А как только появится возможность доступа в интернет, то задачи отправляются исполнителям.
- В одном месте – система управления персоналом, функции управления проектами и документооборот. Удобно, когда все возможности собраны вместе.
- Техническая поддержка отрабатывает даже в пробной, бесплатной версии, как будто миллионную лицензию. Быстро, вникая в суть каждой проблемы и находя пути решения для каждого вопроса.
Как маленьким компаниям прожить без CRM
Конечно, маленьким компаниям можно прожить без CRM, но когда возникает желание развиваться и расти, то почему бы и не попробовать. Тем более, есть возможность не сразу покупать, а протестировать. И брать, если только окажется удобной в использовании.
Резюме
Польза любой CRM – это оптимизация работы с клиентами, сотрудниками, контрагентами. Где есть человеческий фактор, там есть риск возникновения ошибок. Отговорки «забыл», «завтра позвоню» отнимают много сил, энергии и времени, как у руководителя, так и у менеджеров по продажам. (Еще по теме CRM для малого бизнеса – можно почитать тут)
Другое дело, когда вся работа прозрачна. Отслеживается входящий поток и вся воронка. Это же система взаимодействия с клиентами. Клиентов много, информации очень много – одно окно для управления бизнесом:
- Продажи
- Статистика
- Контроль за продажами
- Тайминг для сотрудников
- Маркетинг
- Делопроизводство
- Управление кадрами
- Управление проектами
- Общение – переписка
- Информационная поддержка своих клиентов
- Круглосуточный сервис технической поддержки у системы СРМ
Вот мы и разобрались про CRM системы – что это простыми словами. Теперь выбор за Вами, применять ли данное ПО – у себя в бизнесе или нет. Повышать продажи, развиваться, контролировать и стимулировать свой коллектив, или оставаться на неизменном уровне.
Пишите комментарии, делитесь своим опытом, ставьте лайк, присоединяйтесь к нам в социальных сетях. Возникшие вопросы, присылайте сюда: сообщения ВК.
P.S. Для собственников бизнеса, и для всех, кто хочет утроить мощность своего бизнеса: скачайте мою бесплатную книгу – Рестайлинг твоего бизнеса
С верой в Ваш успех,
Светлана Васенович
P.S.S !!! Для любителей плагиата!!! Прежде чем копировать материалы с сайта Ген Успеха убедительно прошу прочитать информацию и хорошенько подумать!!! ©
